郵送費と属人化を同時に解消｜美濃善不動産が『GMO賃貸DX オーナーアプリ/Web』で実現した業務改革

岐阜市で総合不動産業を展開する美濃善不動産

まず、貴社の事業内容について教えてください。

▲美濃善不動産株式会社 賃貸部統括　波間 智明 氏

波間様：不動産の売買と仲介、そして賃貸住宅の管理を行っています。賃貸に関しては、アパート・マンション・貸家・駐車場・事業用物件まで幅広く取り扱っています。そのほか、建設業、一級建築士事務所、損害保険の代理店業務も行っており、いわゆる「総合的な不動産業」ですね。賃貸だけ、売買だけということではなく、一通り手がけています。

賃貸管理部門の体制はどのようになっていますか？

波間様：管理部は8名体制です。経理関係が2名、それをサポートする事務員が2名、現場に出る担当が3名、そして私（波間）です。店舗は岐阜市内に4店舗あり、駅前店・北店・東店・南店という形で、市内をバランスよくカバーしています。管理物件は駐車場が約8,600台と最も多く、次いでアパート、そして昔からのご縁で戸建ての貸家も多いのが特徴です。

賃貸管理の課題｜730通の送金明細の郵送作業と電話対応の属人化

導入前、月次報告書（送金明細）の郵送はどのような状況でしたか？

波間様：毎月約730名のオーナーに送金明細を郵送していました。切手代だけで月7万3,000円ほど、さらに印刷代・インク代・封筒代まで含めると、郵送にかかるコストは月8万円前後に上っていました。

若い社員が夜遅くまで残って折りたたみや封入作業をしていましたし、完成した郵便物は段ボール3〜4箱分にもなります。郵便局に持ち込むのも一苦労で、あまりに重いので裏口から入れさせてもらえるようになったほどです（笑）。

送金明細の封入作業にはどのくらいの時間がかかっていたのですか？

波間様：月初からデータの確認を始めて、18日の送金に合わせて紙の帳票も間に合わせるという流れです。データ確認をする担当が1名いて、それと並行してみんなで封入作業を進めます。

お金の流れをまとめる人、巡回報告やお問い合わせ内容をまとめる人がそれぞれいて、息を合わせて進めていました。一連の作業で、大体10日間ほどかかっていましたね。

電話対応における「属人化」の問題はありましたか？

波間様：はい、これは大きな課題でした。特定の担当者しか知らない情報が多く、その社員が退職してしまうと、誰も経緯がわからなくなってしまうんです。

基幹システムには記録を入力していましたが、それでも微妙なニュアンスや経緯は担当者の頭の中にしかない。オーナーから「前にも全部伝えてあるのに、なぜ次の人は知らないのか」と言われることもありました。

属人化がトラブルに発展したケースもあるのでしょうか。

波間様：ありましたね。「連絡が遅い」「なぜ把握していないのか」というお叱りを受けることは少なくありませんでした。

情報がきちんと共有されていないことで、オーナーとの信頼関係に影響が出て、「管理をお任せするのをやめます」「よそで売りました」といったケースにつながったこともあります。

賃貸管理アプリ選定の決め手｜ブランドの信頼感と導入サポートのペース

他社サービスも比較されましたか？最終的に「GMO賃貸DX」を選んだ決め手は何でしたか？

波間様：もともと利用していた基幹システムにはオーナーアプリの機能がなく、お取引のあるパートナー企業から「GMO賃貸DX」をご紹介いただきました。他の管理会社向けサービスも比較検討しましたが、「GMO賃貸DX」が一番使いやすそうだったのと、誰もが知っているインターネット企業が自社開発しているという安心感が大きかったですね。

また、他のオーナーアプリは投資家向けのデザインが多く、いきなりお金の話が前面に出る印象でした。当社のオーナーは相続で物件を受け継いだ方が多く、積極的な不動産投資家という方は少ないんです。そういった方にとって、「GMO賃貸DX」の落ち着いたデザインはちょうどよいと感じました。

導入時のサポート体制はいかがでしたか？

波間様：CS担当者の提案ペースがちょうどよかったですね。強引ではなく、RPGのチュートリアルのように、毎週少しずつ進めてもらえました。

導入後も定期的に訪問してくれて、次の訪問までの「これをやっておいてくださいね」という宿題の量も、「これくらいならできそうだな」というちょうどよいレベル。一気に全部やってくださいと言われていたら、キャンセルしていたかもしれません（笑）。導入スケジュールを示してもらえたのが、一番ありがたかったですね。

ペーパーレス移行の進め方｜段階的な案内と紙の有償化で切り替えを促進

オーナーへのアプリ切り替えはどのように進めましたか？

波間様：1月から8月まで毎月、紙の送金明細に案内チラシを同封して送り続けました。電話でお問い合わせくださったオーナーには、電話でログイン方法を説明したり、スクリーンショットをメールでお送りしてご案内したりしました。来店されて「一緒に見てくれ」とおっしゃるオーナーもいらっしゃいましたし、ご自宅まで訪問してお教えしたケースもあります。

現在のアプリ移行率はどのくらいですか？

波間様：現在、約730名のオーナーのうち360名ほど、約半数（約49%）がアプリをインストールしています。そのうち約20%が紙の郵送を不要にされており、全体で見ると約10%のオーナーが完全にペーパーレスへ移行しています。

自発的に「来月から紙はいりません」とおっしゃるオーナーも出てきており、9月からの紙の有償化を控え、今後さらに加速すると見込んでいます。

オーナーアプリの導入効果｜郵送コストの削減とコミュニケーションの改善

現時点での郵送コストの削減効果はいかがですか？

波間様：導入前に月8万円前後かかっていた郵送コストが、ペーパーレス移行が進んだ分だけ削減されてきています。

現状ではまだ全体の8分の1ほどの削減にとどまっていますが、封入作業にかかる日数もわずかに短くなっています。9月の有償化以降は、さらに大きく変わると期待しています。
目標としては8割のオーナーのペーパーレス化を目指しており、達成できれば年間70万円程のコスト削減と、大幅な作業時間の短縮が実現できると考えています。

チャット機能の活用で、オーナーとのやり取りはどう変わりましたか？

波間様：チャットで写真を共有できるのが非常に大きいですね。以前は修繕が必要な箇所をオーナーに説明する際、メールで写真を送ろうとしても「郵送してほしい」と言われ、結果的に対応が遅れてしまうことがありました。
今はアプリで写真を送れば、オーナーもすぐに状況を確認でき、「ひどいね、すぐ対応してほしい」とスムーズに話が進みます。

逆に、オーナーの方から気になった箇所の写真を送ってくださるケースも増えました。「ここはどうしましょう？」とご相談いただけるので、こちらも現地に行く前に状況を把握でき、対応の優先順位がつけやすくなっています。

オーナーからの反応で印象に残っているものはありますか？

波間様：巡回報告書をアプリで配信するようになってから、「いつも管理ありがとうございます」というメッセージをいただくことが増えました。
郵送ではそうした言葉をいただくことはほとんどなかったので、ちょっと嬉しく感じますね。

作業完了後にすぐ写真を送れるので、「こんな感じでやってくれてありがとう」とすぐにお返事をいただけます。
電話だとオーナーも「かけなければいけない」という心理的なハードルがあると思いますが、チャットなら気軽にやり取りできる。夜中に送ってこられる方もいらっしゃるので、「今思いついたんだな」という感じで（笑）、これまで上がってこなかった要望やニーズを吸い上げられるようになったのは、大きな変化です。

社内の変化と今後の展望｜浮いた時間を現場対応の質向上へ

導入後、スタッフの働き方に変化はありましたか？

波間様：まだ劇的な変化とまでは言えませんが、1つ1つの工程が少しずつ省かれている実感はあります。以前は10工程あった作業が9工程になり、移動時間が30分、1時間と削減される。その分を現地対応に回せるようになっています。

手が空いた分で建物の現地確認に行ったり、空室の写真を撮ってホームステージングのCGを作成し、それをオーナーにアプリで共有したりしています。オーナーも喜んでくださるので、少しずつ管理の質を上げていける手応えを感じています。

同じ悩みを持つ不動産管理会社へアドバイスはありますか？

波間様：チャットでのやり取りは、とにかく早いです。電話に出ない方も多いですし、迷惑電話と間違えられて出てもらえないこともある。
でもチャットなら通知が届くので、おおよその内容がわかり、「これは早く返さないと」とオーナーも判断しやすい。写真も含めてやり取りが早いですし、大体のオーナーは毎日スマホを触りますから、そこに通知が届いて見ていただけるのは大きいですね。

今後、「GMO賃貸DX」でさらに活用したい機能はありますか？

波間様：電子契約機能と『GMO賃貸DX 入居者アプリ/Web』は検討したいと思っています。ワークフロー機能も先日初めて使ってみましたが、楽ですね。

まだ使いこなせていない機能が多いので、もう少し活用していきたいです。『GMO賃貸DX 入居者アプリ/Web』を導入すれば、たとえばオーナーからのご報告をそのまま入居者への連絡に展開できるようになるので、シームレスな対応が実現できると期待しています。

美濃善不動産からのメッセージ

岐阜市やその周辺のアパート・マンション・駐車場の賃貸管理は、ぜひ美濃善不動産にお任せください。また、「GMO賃貸DX」の導入サポートは本当に手厚く、ITにまだ不慣れな中小企業でも、しっかりサポートしてもらえます。導入を迷われている方には、安心してお勧めできるサービスです。

会社紹介

美濃善不動産株式会社は、岐阜市を中心に売買・賃貸・管理・建築・不動産活用まで幅広く手がける総合不動産会社です。地域に根ざした不動産の専門家として、土地探しや住まい探し、資産活用のご相談に寄り添い、お客様の良きパートナーとして課題解決をサポートしています。

■会社名
美濃善不動産株式会社（https://www.minozen.co.jp/）

■所在地
〒500-8362　岐阜市西荘2丁目8番5号