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管理会社へのクレーム事例と対策|スムーズに対策しないと退去してしまう!?

入居者からのクレーム対応は、管理会社にとって最も重要な業務の一つです。立場や考え方が異なる相手に、いつでも不満を速やかに解消することは簡単なことではありません。 初期対応を誤ると、かえって問題が深刻化して、不満の解消が難しくなることもあります。事前にクレームが発生しないように、十分な対策を打っておくことも重要ですが、管理会社にとってはクレームが起きた際にすぐに対応できる体制を作っておくことが、クレーム対応の成否を分けるといえるのです。
目次

    管理会社のクレーム対応が不十分だとどうなる?

    一般的に、クレームが発生した初期段階では、入居者の怒りなどの感情は一時的なものといえるでしょう。このような場合には、クレームを受けた管理会社が速やかに対応し、入居者の気持ちに寄り添い原因を取り除くことで、すぐに問題が解決するといえます。

     

    しかし、クレーム初期段階での対応が不適切・不十分の場合には、次のような事態に発展するケースがあります。

     

    • 退去してしまう
    • 入居者から仮住まい費用を請求される
    • 公的機関に報告される
    • 悪い評判が広がる

     

    管理会社の仕事は、オーナー(大家、不動産所有者)に代わり物件を管理することです。オーナーは直接物件の管理に手を煩わされなくて済むように、管理会社に毎月の管理費を払っています。そのため、管理会社はいかなるクレームにも迅速に対応できる体制を整えておかなければなりません。

    クレーム対応が上手くいかない場合に発生するリスクについて、具体的な例を見ていきましょう。

    退去してしまう

    クレーム対応が上手くいかず、「問題の解決に時間やお金がかかりそう」「一時的に問題は解決したけれど、今後気持ちよく住み続けられない」などと入居者が判断した場合には、その物件からの退去に繋がるといえます。

    退去自体は、問題がない物件でも起こりうることですが、退去後は物件が空室になるため、当然家賃収入が減ることになります。加えて、クレームに上手く対応できなかったことで、追加での費用や対応が発生することもありえます。

    また、クレーム対応の失敗が退去の原因となる場合、オーナーからは「管理が不十分だった」と判断され、信頼が低下してしまうことでしょう。その際に、オーナーの不満から管理契約を解約されてしまう可能性もあるのです。

    賃貸オーナーは複数の物件を抱えるケースも多いため、管理会社は同じオーナーから複数の物件の管理を任されることもあります。管理会社にとっては、一つの物件のクレーム対応が他の物件の管理契約にも影響を及ぼす場合があるのです。

    入居者から仮住まい費用を請求される

    クレーム対応が長引き、入居者が通常の生活ができなくなることで、入居者から仮住まい費用を請求される場合があります。

     

    • 電気がつかない
    • 水が出ない
    • 水漏れによって室内が浸水した
    • エアコンや給湯器などの設備が故障した

     

    これらの問題は、住まいとしての基本的な機能を果たせない問題といえます。そのため、「部屋にいられないから」という理由で、ホテルやウィークリーマンションを利用するための仮住まい費用を請求される可能性があります。

    入居者が公的機関に報告する

    賃貸物件でトラブルが起こった場合に、多くの入居者はまず管理会社に相談します。しかし、そこでの対応が不十分だと判断されると、入居者が公的機関に報告することが考えられます。

     

    相談先として考えられる機関は次のようなものです。公的機関に相談した場合には、内容によっては裁判や行政指導などの処分に繋がります。

     

    市区町村の苦情相談窓口

    市区町村には法律相談ができる相談窓口が設置されています。無料で弁護士に相談できることもあり、まずはここに連絡する人が多いようです。

     

    国民生活センター

    国民生活センターは、生活に関する苦情や問い合わせ全般に対応している独立行政法人です。「消費者ホットライン:188」に電話すると、近くの生活相談窓口に繋がります(電話番号がアナウンスされることも)。

     

    法テラス

    法テラスは、国が全国に設立している法的トラブルについて気軽に相談できる案内所です。内容に応じて、制度の案内や相談窓口の紹介が受けられます。

     

    警察

    警察には、緊急性の高い事件や事故で110番に電話するイメージがあるかもしれませんが、生活トラブルに関する相談専用窓口も設けられています。専門の相談員が専門機関を紹介するなど、相談に応じます。

    悪い評判が広がる

    クレーム対応が失敗して不満を抱えた入居者は、知人への口コミやSNS、インターネット上の掲示板などを通して、悪い評判を広げてしまうことがあります。

    一度物件に対する悪い評判が広まってしまうと、募集してもなかなか入居者が見つからず、空室が続くことや家賃の下落にも繋がりかねません。

    管理会社へのクレーム事例&対策

    管理会社に入るクレームの例としては、次のようなものが挙げられます。

     

    • 上の階からの漏水
    • 水道からの水漏れ
    • 鳩がベランダに寄り付く
    • 虫の発生
    • 不審者の侵入

     

    これらの問題について、それぞれ具体的な対応方法をご紹介していきましょう。

    なお、クレームに対する最も重要な心がけは、クレームが起こる前に根本となる原因に手を打っておくことです。

     

    物件の管理を怠ると、建物の躯体や設備が傷み、水漏れや設備の故障といった問題が起こりやすくなります。故障やトラブルが小さなうちは、修繕の手間やコストもそれほどかかりません。そのため、クレームに備えるには定期的なメンテナンスなどの物件管理が重要だといえます。

    上の階からの漏水

    賃貸物件における水漏れは比較的頻繁に起こるトラブルです。マンションやアパートなどの集合住宅では、上の階から漏水することがあります。「漏水した」「天井から雨漏りしている」といったクレームが入居者から入った場合には、次のような対応を取りましょう。

     

    • すぐに修理業者に連絡し、現地調査と修理を依頼する
    • 加入している保険会社に連絡する

     

    上の階から漏水すると、室内が水浸しになります。その状態が続けば壁紙は剥がれ、床材や壁材が水を吸って膨らんだり腐食したり、パソコンやテレビなどの高額な電化製品が故障したりするかもしれません。

     

    原因の特定と修理は最優先事項です。被害が目に見えている場合には、一刻も早い対応が重要です。すぐに現地へ駆けつけるか、水道会社やリフォーム会社を手配しましょう。深夜や早朝の場合でも、緊急の場合には24時間駆けつけてくれるサービスがあります。

     

    漏水の原因には、次のようなものがあります。

     

    • 台所やバス、トイレなどが詰まった
    • 誤って大量の水を流した
    • 洗濯機の排水管が破損した・外れた

     

    水漏れは、責任の所在によって費用の負担者が変わるため、原因が入居者の過失なのか、物件の老朽化なのかをきちんと見極めなければなりません。そのため、現地調査では責任の所在も含めて原因を特定するようにしましょう。被害の状況を証明できるよう、修理する前に写真などで記録しておくことも大切です。

     

    原因が入居者のミス(水栓の締め忘れなど)や生活態度(詰まりやすいものを配管に流していたなど)で、入居者に過失がある場合には、入居者に修理費用を負担してもらいます。

    金額が大きくなってしまう恐れがあるため、入居者には入居時に個人賠償責任保険に加入してもらいましょう。個人賠償責任保険に加入していれば、水栓の締め忘れなどのミスによる水漏れで階下に被害が及んだ場合に、賠償金を保険金で賄えます。

    水道からの水漏れ

    水道からの水漏れでは、原因として次のようなものがあります。

     

    • 蛇口から水漏れした
    • 配管が老朽化して破損した
    • 配管工事に欠陥があった

     

    水道管の老朽化が原因の場合には、原則としてオーナーが修理費用を負担します。被害の大きさにより、金額は大きく異なりますが、事前にオーナーに施設賠償責任保険に加入してもらうと安心です。

     

    水道の水漏れ修理の相場は次の通りです。ただし、地域や実際の状態によって異なります。

    蛇口の交換 10,000~30,000円
    蛇口の修理 5,000~20,000円
    配管の交換 5,000~15,000円
    配管の修理 3,000~20,000円

     

    水道からの水漏れも、上の階からの水漏れと同様に次のように対応しましょう。入居者の過失であれば、修理費用を入居者に請求します。

     

    • すぐに修理業者に連絡し、現地調査と修理を依頼する
    • 加入している保険会社に連絡する

     

    なお、水道からの水漏れの量が多い場合には、一時的に水道の元栓から締めてしまうことをおすすめします。元栓の位置により他の水道が使用できなくなる場合がありますが、被害を最小限に留めることができます。

     

    もちろん水量が増えるほど、水道代は高額になる危険性があります。しかし、事情を説明すれば請求金額を減額してもらえる可能性もありますので、水道局に相談してみましょう。

    鳩がベランダに寄り付く

    意外と多いのは鳩に関する苦情。騒音だけでなく、糞害などの原因となるため、入居者からのクレームに繋がることがあります。

     

    鳩がベランダに巣を作って卵を生んでしまったりすると、物件に居着いてしまい、次のような事態に繋がる恐れがあります。

     

    • 糞害(美観が損なわれる、悪臭がする)
    • 糞による金属の腐食
    • 鳴き声や羽音、足音などの騒音
    • ダニアレルギーや喘息などの健康被害
    • クリプトコッカス症、オウム病、サルモネラ食中毒などの病気感染

     

    そのため、入居者からクレームが入った場合には、早めの対処を心がけましょう。対処法としては、忌避剤を仕掛けることや、防鳥ネット(ハト除けネット)を置くこと、防鳥ピン(剣山)を敷くなどです。

     

    なお、次のような場合は、オーナーの負担で対応します。

     

    • クレームのあった入居者が入居する前からすでにベランダや共用部等に住み着いていた
    • 入居時にすでにベランダや共用部が糞で汚れていた
    • 棟内の別の部屋に鳩が住み着き、苦情が入っていたのを放置していた
    • 巣や糞がマンションの共用部にある

     

    また、次のような場合は、区分所有法第六条に違反する可能性があるため入居者に原状回復を求めることができます。

    • 入居済みの部屋が長期間不在の間に、ベランダに鳩が住み着いてしまった場合
    • 入居者が鳩に餌を与えていた場合

     

    原因によって、対策に要する費用の負担者が変わるため、ハトが寄り付くようになった経緯もあわせて確認するようにしましょう。

    虫の発生

    害虫が発生してしまった場合、すぐに害虫駆除の専門業者に依頼し、駆除してもらいましょう。害虫は卵を産むたびにどんどん増えていくので、早めの対処が大切です。

    駆除の際に虫が発生した原因を調査し、根本から解決しましょう。

     

    虫が発生する原因は主に次のようなものです。

     

    • 気温や湿度が高いなどの環境だった
    • エサとなる食品等のゴミ処理が不十分だった
    • 害虫やその卵がエサになり、別の害虫の発生を促した

     

    湿度が高くなる原因には、部屋の換気が十分にできていない場合や、水回りの排水管に欠陥がある場合も考えられます。水漏れによって湿度が高まり、ハエやゴキブリが発生しているというケースもあります。

     

    老朽化や水回りの排水管の欠陥が原因の場合には、オーナーの負担で駆除しなければなりません。一方、物件には問題がなく、ゴミ処理が不十分であったり部屋を不潔な状態にしていた入居者の生活態度が原因であれば、「善管注意義務違反(善良なる管理者の注意義務違反)」として入居者に駆除の費用負担を求めることができます。

     

    原因によって、対策に要する費用の負担者が変わるため、害虫が出るようになった経緯もあわせて確認するようにしましょう。

    不審者の侵入

    「建物内で不審者を目撃した」「部屋が荒らされた形跡がある」など、不審者が侵入した場合には速やかに防犯対策をおこないましょう。

     

    セキュリティ対策が不十分で、万が一入居者が盗難や暴行などの犯罪被害にあった場合には、入居者の退去に繋がるでしょう。さらに悪い評判が広がることで、次の入居者が見つからなくなる恐れもあります。

     

    賃貸物件で一般的な防犯対策には、次のようなものがあります。

     

    • センサー付きライトの設置
    • 防犯カメラの設置
    • 警備員の配置
    • 物件の出入口をオートロックにする
    • 物件の周りをきれいに片付ける

     

    センサー付きライトは侵入経路などに設置することで、侵入を諦めさせることに繋がります。しかも比較的安価で設置がしやすいです。

    防犯カメラの設置も同様の効果が期待できます。録画をしないダミータイプもあり、設置するだけでもある程度効果は見込めるでしょう。

    警備員の配置は高い防犯効果が期待できますが、人件費などの費用が大きくかかります。また、オートロックも後からの設置は工事費用が大きくなってしまいます。

    費用をかけずに対策できることとして、「スマートロック」などを利用して物理的に防犯対策をしましょう。スマートロックはスマホなどから施錠・解錠するので鍵穴がないのが特徴です。大きな工事をする必要がない場合が多いのもメリットで、賃貸でも簡単に取り外しができるので注目を集めています。

    そして「物件周りの整備」も重要です。ゴミ置き場が散らかっていたり、廊下の照明が切れたままになっていたり、共用部の清掃が行き届いていなかったりする物件は、侵入も容易にできそうで、不審者に狙われやすくなります。

    管理や掃除を徹底することは、単に防犯になるだけでなく、入居者の安心にも繋がります。共用部は入居希望者が見学する際にも気にするポイントとなるため、日頃から管理や掃除が行き届くように心がけておきましょう。

    入居者同士のトラブルによるクレーム事例&対策

    マンションやアパートなどの集合住宅では、入居者同士のトラブルも起こります。近隣とのトラブルは避け難いですが、対応が遅れるとより大きなトラブルに発展するリスクが高まります。できる限り速やかに対処しましょう。

     

    賃貸物件の入居者同士で起こるトラブルの原因は、主に次のようなものです。

     

    • 騒音
    • 悪臭
    • 共用部分に私物を置く
    • ゴミ出しルールの違反

     

    それぞれについて、詳しい内容や対応方法を見ていきましょう。

    騒音

    環境省が発表している「平成30年度騒音規制法等施工状況調査」によると、平成30年度における騒音の苦情件数は16,165件となり、前年度に比べ50件増加していて、多くの人が騒音で苦しんでいることが分かります。近年でもリモートワークにより在宅で働くケースも増えてきていることから、騒音のトラブルが増えてきているといえます。

     

    マンションやアパートなどの集合住宅は、同じ建物内で生活するため、騒音のトラブルが多く発生します。クレームの多くは、次のような生活音が原因です。

     

    • 洗濯機や掃除機の稼働音
    • テレビなどの音響機器
    • 楽器の演奏
    • 声や足音、ペットの鳴き声
    • 近隣のリフォーム工事
    • 車やバイクなどのエンジン音や暴走行為

     

    騒音によるクレームが入ったら、まずは現地を確認し、周辺の入居者にも聞き込みをしましょう。そして、騒音の原因となっている入居者を訪問し、音の大きさ・音を出す時間を配慮してもらえるように説得します。

     

    人によって「騒音」のレベルは違います。しかし、日常の生活音の範囲を超えると考えられる場合や、説得の効果がなく騒音が収まらない場合には、警察に相談し、被害届を提出しましょう。

     

    なお、賃貸の入居の契約をおこなう場合に、すでに明らかに騒音被害が発生しているケースでは、重要事項として事前に告知をしておかなければなりません。あらかじめ不具合があることを知りながら契約時に意図的に隠すことは、告知義務違反に問われる可能性があるので注意が必要です。

    悪臭

    悪臭の原因は様々ですが、具体的な悪臭の原因には次のようなものが挙げられます。

     

    • 生ゴミやペットの糞などを長期間捨てずに室内に保管していた
    • ベランダなどの共用部でタバコを吸った
    • ペットの糞をベランダに放置していた
    • エレベーターや階段などの共用部でペットが糞尿をして臭いがとれなくなった

     

    近年はタバコの臭いを気にする人が増えていますが、室内でタバコを吸って臭いが壁に染み付いたり、子どもが吸い込んだりする事態を避けようと、ベランダなどでタバコを吸う人が増えているようです。タバコの臭いやペットの糞尿の臭いは近隣にも漂い、室内や洗濯物に臭いが染み付くなどでクレームに繋がります。

     

    騒音と同様にクレームが入ったら、まずは現地を確認し、周辺の入居者にも聞き込みをしましょう。そして、臭いの原因となっている入居者を訪問し、原因を解消するように説得します。

    共用部分に私物を置く

    マンションやアパートなどの集合住宅では、入居者同士が使用するエントランスや階段、エレベーターなどの共用部分に誰かの私物が置かれることで、他の入居者に迷惑になることがあります。

     

    共用部分に私物を置くことで、次のような問題が発生します。

    • 他の住民の通行が妨げられる
    • 盗難などのトラブルに発展する
    • 火災等の緊急時に避難経路を塞ぐ可能性がある
    • 消防や救急などの活動の妨げになる(消防法や自治体の火災予防条例違反にあたる恐れがある)
    • 美観を損ね、退去の原因や入居者が見つからない原因となる

     

    「私物がある」というクレームが入った場合には、現地を確認して私物を放置している入居者が特定できる場合には連絡して注意をしましょう。一方で、私物の所有者が特定できない場合には、張り紙をして一定期間後に回収する旨を記載するか、一時的に預かり代わりに張り紙をしておくなどの方法をとりましょう。

     

    なお、対応の際に注意が必要なのは、仮に違法な私物の放置であっても、その私物を勝手に処分してはいけないということです。勝手に処分することで、損害賠償請求を受ける恐れや、器物損壊罪に問われてしまう恐れがあります。そのため、慎重に対応することが重要です。

     

    共用部分に私物を置くことが禁止である旨は、あらかじめマンションなどの管理規約に記載しておくか、個別の賃貸借契約書に記載しておきましょう。

    また、私物の放置を長期間認めてしまうことは、さらなる長期化や他の私物を置くことにも繋がります。見つけ次第早めに対応することが大切です。

    ゴミ出しルールの違反

    ゴミ出しルールの違反には、次のようなものがあります。

     

    • ゴミの収集日や時間、分別を守らない
    • 粗大ゴミや大型ゴミなど、特別な回収ルールがあるゴミをそのままゴミ置き場に捨ててしまう
    • ゴミをポイ捨てして散らかしてしまう

     

    このようにゴミ出しのルールを守らない人がいると、次のようなトラブルに繋がります。

     

    • ゴミ置き場が悪臭を放つ
    • カラスが生ゴミなどを荒らす
    • ハエやゴキブリなどの害虫が発生する
    • 美観が損なわれ、退去の原因や入居者が見つからない原因になる
    • 放火のターゲットにされる可能性がある

     

    ゴミ出しのルールの違反のクレームがあった場合にも、騒音や臭い、私物の放置などのクレームと同様に、まずは現状の確認をしましょう。入居者が特定できる場合には直接注意をしますが、特定できない場合には、張り紙をするなどで注意喚起を促します。

     

    防犯カメラを設置することで原因を調査する方法もおすすめです。防犯カメラに録画して違反者を特定するだけでなく、「見られている」というプレッシャーを与えることで、違反行為を減らす効果も期待できます。

    まとめ

    物件を管理するにあたり、入居者からのクレームに頭を悩ませている担当者は多いと思います。管理会社は普段から入居者との接点が作りづらく、コミュニケーションを取る機会がクレームであることも多いでしょう。

     

    クレームを防ぐための方法として、入居者と大きなトラブルになる前に、密に連絡を取る仕組みを作っておくことがおすすめです。GMO賃貸DXの「アンケート機能」では、入居者の悩みに対してより身近に接することができ、クレームに発展する前の不安や不満を解消するのに役立ちます。

     

    またGMO賃貸DXの「メッセージ機能」では、入居者からの連絡に対して即時で反応することが可能です。さらに、GMO賃貸DXの「お知らせ掲示板機能」では、物件に物理的に張り紙などをしにいかなくても、入居者に直接お知らせをすることが可能です。

    トラブルを未然に防ぐためにも、クレームをスムーズに解決するためにも、GMO賃貸DXの入居者アプリをご検討ください。

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