導入半年で約1,000名が利用｜とやまサンホームの入居者アプリ活用事例

この事例のポイント

• ■ 企業：株式会社とやまサンホーム（富山県富山市／賃貸・売買・リフォームを一体的に手がける地域密着型不動産会社、管理戸数約2,700戸）
• ■ 導入サービス：『GMO賃貸DX 入居者アプリ/Web』
• ■ 導入前の課題：電話中心の入居者対応／紙の書類作成・郵送の負担／入居者様へ気軽に情報を届けにくい
• ■ 導入後の効果：運用開始から半年で利用者約1,000名。入居時チェックはほぼ100%アプリで実施し、チャットで対応状況を社内共有して対応漏れに気づきやすくなった

富山県で地域密着×トータルサポートが強み――とやまサンホームの事業概要

貴社の事業内容や、大切にしていることを教えてください。

▲株式会社とやまサンホーム　（左）ルームアドバイザー 副主任　中田 裕馬 氏　（右）賃貸事業部 島田 和章 氏

中田様：当社は、賃貸・売買・リフォームの三つの部署を持ち、住まいに関わる業務を幅広く手がけています。賃貸物件をリフォームすることもあれば、売買した物件をリフォームすることもあり、これらをまとめてご活用いただけるのが特徴です。新築の取り扱いはありませんが、こうした三事業を一体的に提供することで、「住まいをトータルにサポートする」こと、つまり「住む」という環境をトータルで支えていくことを目標にしています。

島田様：そのトータルサポートを支える上で、私たちが一番大切にしているのは、お客様に満足していただくことです。営業でも管理でも、どうすればお客様に満足していただけるかを常に優先して考えています。そうしたお客様への対応は社内の環境づくりから生まれると考え、社員旅行でコミュニケーションを深め、新人も含めて働きやすい環境づくりを心がけています。特別なことをするというより、まず基本をしっかりやり切る。その姿勢を大切にしています。

入居者アプリ導入前の課題と「GMO賃貸DX」を選んだ理由

アプリ導入前は、どのような課題を抱えていましたか？

島田様：以前は電話を中心に入居者対応を行っていたため、担当者が分かれているなかで電話を受けられなかったり、タイミングが合わず、電話がつながりにくかったりと、やり取りがスムーズに進まないことがありました。

また、契約業務においても、入居者様に郵送物をなかなか確認していただけないケースがあり、書類の作成・発送にも大きな手間がかかっていました。何千件分もの書類を作成して郵送するのは負担が大きく、入居者様へ気軽にお知らせを届けることも難しい状況でしたね。

中田様：ペーパーレス化を進めたいという思いが、導入を検討する大きなきっかけでした。紙の書類作成や郵送対応にかかる業務負荷を減らし、入居者様とのやり取りをよりスムーズにしたいと考えていました。

数あるサービスのなかで、「GMO賃貸DX」を選んだ理由を教えてください。

中田様：広告配信機能が大きな決め手でした。入居者様向けの効率化ツールだけでなく、売買やリフォーム情報の発信にも活用できる点に魅力を感じています。これまで、賃貸にお住まいの方が売買につながるケースは少なく、他社に先を越されてしまうこともありました。広告配信機能で視覚的に情報を届けられれば、距離がぐっと近くなります。アプリは、そういう意味でとても身近なツールだと感じましたね。

※同じく入居者アプリを活用されている事例として、オクスト様の事例、サークルホーム様の事例もあわせてご覧ください。

導入に際して、社内での障壁や懸念はありましたか？

島田様：以前から入居者アプリの話は出ていたので、社内の理解は比較的スムーズでした。ただ、新しいものを取り入れることに積極的でないスタッフもいましたし、「また仕事が増えるのではないか」「使い方が分からない」といった声もありました。抵抗感があるというよりは、不安という印象でしたね。みんなで「やるべきことをやろう」というところまで持っていくことが大事だと考えています。

入居者への案内や、導入準備で工夫された点を教えてください。

中田様：入居者様向けに配布するお知らせ資料の準備に力を入れました。既存の方にはポスティングでお知らせとID・パスワードを配布し、まだ登録されていない方には再度ポスティングを行っています。新規に入居される方には、契約時にアプリの概要をご説明し、鍵渡しの際にも書類をお渡ししたうえで、未登録の方にはその場で登録していただくようにしています。契約時と鍵渡し時の二段構えで案内することで、毎月およそ50名ずつ、着実にインストールが増えています。

入居者アプリのチャット・ペーパーレス化で進んだ業務効率化

チャット機能の導入で、業務にはどのような変化がありましたか？

中田様：入居者アプリのチャット機能によって、入居者様が問い合わせしやすい環境を整えられたと感じています。これまで問い合わせをためらっていた内容でも、チャットであれば気軽に連絡していただけるようになりました。ご自身の伝えたいことを伝えやすくなったという意味で、コミュニケーションの質が一歩前進したと考えています。

島田様：チャットでのやり取りは、私自身もとても助かっています。入居者様のご都合のよいタイミングでご連絡いただけるため、こちらも外出先から戻ったあとに、落ち着いて内容を確認し対応できます。また、対応状況や手配の進み具合をチャット上でお伝えできるので、安心していただける情報を素早く届けられる点でも役立っています。電話だけでは伝えきれなかった細かな状況共有がしやすくなりました。

中田様：管理課の他のスタッフもチャットの内容を確認できるため、対応状況をチーム内で共有しやすくなりました。「あの案件、まだ対応できていないぞ」と気づけるようになり、横の連携が取りやすくなっています。

以前は、メールや個人の携帯でやり取りしていると、他のスタッフから対応状況が見えにくく、ブラックボックス化してしまうことがありました。入居者アプリを通じてやり取りすることで、対応漏れに気づきやすくなったのは大きな変化です。社内で状況を共有できているという安心感もあります。

入居者からの問い合わせの質や、やり取りの雰囲気に変化はありましたか？

島田様：チャットで文章にして送っていただくと、電話よりも冷静な状態で伝えてくださる印象があります。こちらも丁寧に返信すると、「迅速にご対応ありがとうございます」と言っていただけることもあり、やり取りがとてもスムーズです。電話では、つい感情的になってしまう場面もありますが、文章なら、書いているうちにクールダウンできるのかもしれません。お互いに精神的な負担が少なく、記録も残るので、その点のメリットは大きいと感じています。

中田様：チャットを開くと、過去のやり取りがすぐに表示されます。「この方は前にもこういうお話をされていたな」と、対応で気をつけるべきポイントがすぐに分かります。それを踏まえて対応できるので、非常に助かっています。自分が直接対応していなくても、過去のやり取りからその方の雰囲気を把握できる点も大きいですね。

ペーパーレス化が進んだ業務はありますか？

中田様：以前は入居時チェックを紙で行っていましたが、現在はほぼ100％、アプリで実施していただいています。写真を送っていただけるようになったことは、大きな変化です。紙の場合、記入できる行数に限りがあり、室内の状況を文章だけで説明するのは入居者様にとっても負担がありました。一方、アプリであれば写真で気軽に記録できるため、状況をより正確に残しやすくなっています。多い方だと、120枚ほど写真を送ってくださることもあります。

島田様：退去時の立ち会いでも、入居時の写真が残っていることで、当時の室内状況を確認しやすくなりました。写真をもとに状況を共有できるため、入居者様にも安心していただきやすく、管理会社側としても確認作業を進めやすくなっています。双方にとって、納得感のある対応につながる機能だと感じています。

お知らせの配信も、入居者アプリを活用するようにしています。ただ、紙のほうが重要なお知らせとして受け取っていただけるケースもあるため、内容に応じてアプリと紙を使い分けたり、両方で配信したりしています。

ちょっとした連絡であればアプリだけで十分ですし、大切なお知らせは紙も併用するという形です。すべてを一律にペーパーレス化するのではなく、入居者様にきちんと伝わる方法を選びながら活用しています。

広告配信機能で広げる入居者との接点と今後の展望

クイズキャンペーンや広告配信機能など、独自の活用について教えてください。

中田様：クイズキャンペーンは、非常に反響がよかったですね。アンケートにも多くの方が回答してくださり、これまでにない手応えがありました。

広告配信機能との相性もよく、キャンペーン情報をアプリ内に掲載することで、入居者様に分かりやすく情報を届けられています。広告は定期的に更新し、「いろいろな取り組みをしてくれる会社だな」と感じていただくことが大切だと考えています。情報が長く変わらないままだと、アプリを積極的に活用していない印象にもつながってしまうため、継続的に発信していくことを意識しています。

島田様：広告配信機能にはアクセス解析機能も搭載されているため、配信した情報に対して、どのような反応があったのかをクリックデータで確認できる点も大きな魅力です。

単にお知らせやキャンペーン情報を配信するだけでなく、入居者様がどの情報に関心を持っているのかを可視化できるので、次の配信内容を考えるうえでも参考になります。ファミリー層なのか、単身の方なのか、反応の傾向を少しずつ蓄積しながら、より届きやすい情報発信につなげていきたいと考えています。配信後の反応を見ながら改善できる点は、紙のお知らせにはないアプリならではの強みだと感じています。

導入を通じて、入居者対応への考え方に変化はありましたか？

中田様：導入当初は、問い合わせ対応を減らすことが目的のひとつだと考えていました。しかし今は、入居者様が声を出しやすい環境を整えることも大切だと感じています。

入居者様が困っていることや、気になっていることを伝えやすくなれば、管理会社側も状況を早く把握できます。そのうえで、出てきた声に対して効率よく対応していくことが、結果的に入居者満足度の向上につながるのだと思います。単に問い合わせ件数を減らすことではなく、相談しやすい環境をつくり、必要な対応をスムーズに行える体制を整えることが重要だと考えるようになりました。

島田様：チャットでやり取りしていた方に、別の用件で電話をすると、とても好意的に受け取っていただけることがあります。「いつもありがとうございます」と言っていただけることもあり、こちらからのお願いごとも伝えやすくなりました。

今後の展望と、アプリ導入を検討している同業の皆さまへのアドバイスをお願いします。

中田様：よくある質問をさらに充実させ、入居者様がアプリ上で問題を自己解決できる割合を高めていきたいです。また、オーナーへの物件提案や空室対策にも時間を使えるよう、業務効率化をさらに進めていきたいと考えています。

島田様：理想は、アプリを入れていない方が損をするくらいの運用をしていくことです。「入れなさい」と伝えるのではなく、北風と太陽のように、「入れたほうがお得ですよ」という形で広げていきたいですね。最終的には、サンホームの物件に住んでよかった、アプリを入れてよかったと思っていただくことが目標です。他社に流れるのを防ぎ、サンホームのファンになっていただきたいと考えています。そのためには、やはり入居者様に還元していくことが大切ですし、アプリはその取り組みを継続的に届けていくための有効な手段だと感じています。

アプリの導入を検討されている方には、迷われているのであれば、まず導入してみることをおすすめしたいです。アプリは入居者様にとっても身近なものですし、管理会社との距離を縮めるきっかけになります。

広告配信機能やチャット機能を活用することで、電話だけでは難しかった情報発信やコミュニケーションも可能になります。入居者様にとっても便利で、管理会社側にとっても新しい接点をつくれる、非常に有効なツールだと感じています。

よくある質問

Q. 入居者アプリの登録者を増やすために、どのような工夫をしていますか？

A. 既存の入居者様にはポスティングでID・パスワードをお届けし、未登録の方には再度ポスティング。新規入居の方には契約時と鍵渡し時の二段構えでご案内し、その場で登録していただいています。これにより毎月およそ50名ずつインストールが増えています。

Q. チャットを導入すると、問い合わせ対応はどう変わりますか？

A. 電話するほどではない内容も気軽に届くようになり、担当者は都合のよいタイミングで確認・対応できます。管理課内でやり取りを共有できるため、対応漏れにも気づきやすくなりました。

Q. 入居時チェックはアプリでどのように行っていますか？

A. 現在はほぼ100%をアプリで実施し、入居者様に室内の写真を送っていただいています。多い方では120枚ほどになり、退去時の立ち会いで当時の状況を確認しやすくなっています。

Q. 広告配信機能はどのように活用されていますか？

A. 売買・リフォーム情報やキャンペーン情報を配信し、クリックデータで反応を確認しながら次の配信内容に活かしています。

Q. お知らせはすべてアプリに切り替えていますか？

A. ちょっとした連絡はアプリで、重要なお知らせは紙も併用するなど、内容に応じて使い分けています。

会社紹介

株式会社とやまサンホームは、賃貸・売買・リフォームの三事業を展開し、「住まいをトータルにサポートする」富山県の地域密着型不動産会社です。富山県内で約2,700戸を管理し、お客様満足を最優先に、入居者様との距離を縮めるためアプリを積極的に活用しています。クイズキャンペーンや広告配信機能といった独自の取り組みで、関係構築に力を入れています。業務効率化と入居者満足度向上の両立を目指し、DXを戦略的に推進しています。

■会社名
株式会社とやまサンホーム
https://www.t-sunhome.co.jp/
■所在地
〒939-8271
富山市太郎丸西町1丁目7番9