【専門家インタビュー】上野典行様｜今後の不動産賃貸業界と不動産テックの可能性

  【上野様の経歴】住宅情報誌の編集長などを経て、不動産の経営コンサルタントに

私は現在、「プリンシプル住まい総研」の所長を務めています。以前は、株式会社リクルートに勤めていました。同社では「リクルートナビ」を開発したほか、「住宅情報タウンズ」「住宅情報マンションズ」の編集長や、現「スーモ」を含めた商品・事業開発責任者、賃貸営業部長として業務に従事していました。そして2011年に退職し、2012年の1月にプリンシプル住まい総研を設立した、という経緯になります。

プリンシプル住まい総研は、不動産賃貸業界を中心とした“住まいにかかわる企業”を対象に、集客戦略・人材戦略の立案サポートを行う会社です。

コンサルティングや実務研修に加え、執筆活動や年間170件ほどの講演も行っています。講演のテーマは不動産企業のみならずオーナー向けなど多岐にわたります。

昨今の日本の不動産業界の変化について、どのように感じていらっしゃいますか？

不動産業界は建築・売買・賃貸などに大別できますが、賃貸業界においてはDX化が進んでいると感じています。

まず、これまでの賃貸業界についてお話すると、以前は物件の建設から入居者の仲介、入居後の管理に至るまで、システムを用いずに、ほぼ人の手で行われていました。すべてが紙やFAXでのやりとりを前提とした仕組みだったので、手間も時間も掛かります。

しかしその割には、1件の成約で得られる利益はわずかなもの。労働生産性が、非常に低かったのです。

加えて、空室増加・家賃下落・価格競争による仲介手数料の減少が年々進み、仲介件数を増やしても儲けが出ない。管理物件を拡大しても、業務量の増加により人手ばかりがかさみ、利益にはつながらない。さらに、忙し過ぎて生産性の高い業務には人手を割けない。まさに、負のスパイラルですよね。

この苦境を打ち破ろうと、賃貸業界は一部の業務をアウトソーシングし始めました。不動産テックが登場してくる前の話です。たとえば、物件写真の撮影代行をお願いする、入居者のクレーム対応はコールセンターに任せる、などですね。

これらのアウトソーシングにより業務改善は多少進んだものの、利益の増加にはなかなか繋がりませんでした。というのも、アウトソーシングするのに大きなコストが掛かってしまっていたからです。

Q.業務改善とコストのバランス、難しい問題ですね。

はい。このように生産性向上への道を模索していた中で、ここ数年、不動産テックのサービスが次々に登場してきました。突然、道が大きくひらけたわけです。

建設時の家賃査定・入居希望者からの問い合わせ対応などは「AI」に任せられるようになり、内覧もわざわざ現地へ出向かずともバーチャルで行うことが可能になりました。いわゆる「VR内覧」です。

また、書類の郵送は必要であるものの、物件の申し込みから重要事項説明、賃貸契約まですべてオンラインで行えるようにもなりました。GMOさんが提供されている、「電子契約」サービスの領域ですね。

さらに、決済もカードで完了しますし、スマホでドアの施錠・解錠ができる「スマートロック」を利用すれば鍵の引き渡しも必要ありません。

これに加え、入居中のクレームや退去申請なども「入居者アプリ」で対応できます。そして、退去後はIoT（音声で家電の操作ができるなど、モノがインターネットにつながる仕組み）の設備導入により空室対策もできますし、AR（拡張現実）技術によりバーチャルで部屋の内装を変えてリノベーション提案も行えます。

Q.かなり幅広い場面で、テクノロジーが介入しているのですね。

そうです。よく不動産業界はDX化が遅れているといわれますが、賃貸に関して言うと決してそんなことはありません。ここまでDX化が進んでいることが、世の中にあまり知られていないだけなのです。

また、不動産会社と一口にいっても会社によって業務内容も体質も大きく異なるので、もちろん中には全く不動産テックを取り入れていない会社もあります。取り入れていない会社ばかりがフォーカスされ、不動産業界全体の話として語られてしまっている傾向があるのかもしれません。

ただ、さらなるDX化を妨げる障壁になっているのが、アウトソーシングと同様にコスト面です。不動産テックのサービスは、大きなコストがかかるモノも少なくありません。

不動産テックは業務負荷を軽減し、労働生産性を高め、コストを削減するために導入されています。ですから、導入した結果、業務が楽になったとしてもコストがかさむのであれば意味がないのです。

とはいえ、DX化の流れは変わらないので、いまさら紙やFAXの作業に戻ることはないと思います。

Q.先日、不動産管理業界で働く200名にアンケートを取ったところ、「不動産テックを取り入れている」「今後取り入れることが決定している」と回答した人は全体の34%と半数に満たない結果でした。この結果については、どのように思われますか？

少ないですね！それに関しては、単純に「賃貸」と「売買」の違いが数字に反映されているのではないでしょうか。

賃貸の仕事が中心の管理会社は、すでに何かしらの不動産テックを取り入れているところが多いように思います。売買に比べて契約の単価が低く管理戸数が多い上に、毎月の家賃集金など入居後の作業も発生するので、不動産テックの必要性が高いのです。

一方で、売買の仕事が中心の管理会社の場合は、月に1～2件契約が決まるだけで大きな利益を得られます。また、管理戸数も少ないため、不動産テックを無理して取り入れる必要がありません。

賃貸と売買のどちらが良い悪いという問題ではなく、賃貸のほうが必然的に「不動産テックを取り入れなくては」という意識が強くなるのだと思います。全体の34%に満たなかったからといって、一概に管理業界全体のDX化が遅れているとはいえないのです。

Q.ありがとうございます。そのほか、上野様が感じていらっしゃる賃貸業界の変化はありますか？

新型コロナウイルス感染症の出現も、賃貸業界に変化をもたらしていると思います。

今年は、コロナ禍の影響で「引っ越しは必要だが不動産会社には出向きたくない」という方が増えました。可能な限り人との接触を減らしたい、と。

そこで、不動産情報サイト「ホームズ」が、3月頃にコロナ禍で引っ越しを中止・延期した方に向けてアンケートを取ったところ、約3～4割の方が「不動産会社とのやり取り・物件内覧などが“すべてオンラインであれば、引っ越しをしていた”」と回答したそうです。

これまで不動産テックは、手間削減・時間削減・コスト削減という、不動産会社側のメリットがクローズアップされていました。しかし、コロナ禍をきっかけに、入居希望者からも強く求められるサービスになったわけです。この変化により、現在は都市部のみならず、日本各地の賃貸不動産会社のDX化がまた一歩進んでいます。

たとえば、新潟のある不動産会社は、ポータルサイトを見た顧客から反響があったらLINEでやり取りをして、内覧もLINEのビデオ通話で行い、重要事項説明もZoomを利用した「IT重説」を実施して、契約書類などは郵送しているそうです。入居希望者の来店が不要な仕組みが、しっかりと確立されてきています。

DX化は、大手企業に限った話ではありません。中小企業でも、LINEやZoomなどの身近なツールで明日から取り入ることができるのです。会社の規模や所在エリアよりも、やる気の問題が大きいと考えています。コロナ禍は、賃貸業界にとって重要なターニングポイントといえるのではないでしょうか。

賃貸不動産会社が、最初に導入すべき不動産テックとは？

Q.上野様が賃貸不動産会社にコンサルティングをされるにあたり、“取っ掛かり”としておすすめしている不動産テックはありますか？

いくつかありますよ。まずは、すでに広く浸透しているモノからいうと「基幹システム」と「コンバーター」です。

基幹システムとは、その名のとおり企業活動の基幹を担うシステム。そしてコンバーターとは、基幹システムに保管されている物件情報を、複数のポータルサイトへ一括入稿できるシステムです。同じ物件の情報を各サイトにわざわざ手入力する手間が省けるので、ポータルサイトに物件を掲載する上でコンバーターは欠かせません。

そして、私がおすすめすることが多いのは「AR・VR技術」を活用した領域のサービスです。

近年は、物件の写真撮影における技術が非常に進化しています。たとえば、360°のパノラマ撮影ができるカメラ「シータ」で物件を撮影し、そこにARのホームステージング技術を活用すれば、部屋中にCG加工でインテリアを配置できます。現在ポータルサイトに掲載されている物件写真は、家具も何もない状態の写真がほとんど。

しかし、この技術を用いれば物件がより魅力的に見えますし、入居希望者にリアルな生活をイメージしてもらえます。

また、VR内覧も非常に便利です。12～3月は不動産業界の繁忙期ですが、この時期はまだ入居中であることが多く、なかなか内覧を実施できません。しかし、VR内覧であれば、入居中の物件でもある程度物件の様子を見てもらえます。そのため、商機を逃すリスクを回避できるのです。

Q.逆に、あまりおすすめする機会のない不動産テックはありますか？

AIを使った賃料査定システム「AI査定」ですね。AI査定で導き出された賃料は、まだあまり正確とはいえないからです。

正確な賃料を査定するには、正確な賃料データが必要になります。しかし、AI査定は基本的に、クローラーという装置でポータルサイトの情報を引っ張ってきているだけ。ポータルサイトに載っている価格はあくまで「募集賃料」であり、値引きされた後の最終的な「成約賃料」とは差があります。また、将来的な価格変動が加味されていないのもネックです。

さらに言うと、実は「スーモ」が家賃相場をタダで調べられるサービスを提供しています。高精度な査定で建築提案をしたい場合を除けば、まずはこういった無料サービスでも十分なのではないでしょうか。

あとは、AIによる「空室確認の自動応答システム」も、大手企業でなければ後回しで良いかなと感じています。管理戸数の多い大手にとっては電話対応の時間を削減できて便利ですが、管理戸数が少ない中小企業はメリットを感じにくいかもしれません。

Q.会社の事業内容や規模によって、いち早く取り入れるべきサービスは異なるのですね。

そうですね。「電子契約システム」の導入に関しても、会社の規模が関係してくると思います。

電子契約システムは、大手企業には広く導入されているものの、中小企業にはまだあまり浸透していません。これは、電子契約システム自体に問題があるわけではなく、電子契約システムと基幹システムとの接続がネックであると考えられます。

電子契約システムの情報を基幹システムに移すには、一つ一つの情報をコピペしなければなりません。非常に手間がかかりますよね。

そこで、この接続の問題を解決するツールとして利用されているのが、「RPA」です。RPAは、定型業務や単純作業を自動で行うシステムであり、RPAを使えば電子契約システムの情報を自動で基幹システムに取り込めます。

しかし、RPAの導入には大きなコストがかかるのです。大企業の場合は契約件数が多い分、コストがかかったとしても導入によって得られるメリットの方が大きいので、RPAを導入します。中小企業は1日の契約件数が10件にも満たないケースが多いため、RPAの導入に二の足を踏んでしまうわけです。

RPAを利用しなくとも基幹システムへ自動で取り込めるようになる、もしくはRPAの導入コストが下がれば、電子契約システムは今後さらに広く浸透していくのではないでしょうか。電子契約や電子申し込みの領域に関しては、GMOさんのサービスが大きな戦力になってくると思います。

不動産テックを取り入れた賃貸不動産会社・オーナーの声

Q.不動産テックを実際に取り入れた賃貸不動産会社からは、どんな声が聞かれますか？

まず良い声からお伝えすると、不動産テックの導入により労働時間の短縮に成功し「産休・育休なども取りやすくなった」という声がありました。

コピペで済むような単純作業が削減されたほか、何度も打ち合せをしないと帳簿が合わないような業務も一気通貫になったことで、業務が円滑に回るようになった、というわけです。その分、生産性の高い業務にも人手を割けるようになったそうです。

一方で、コスト面に対する不満の声や、不動産テックを使った新しい業務に従業員が抵抗感を示しているという声も上がっていました。

労働生産性の話をすると、「この業務があるから、私が必要なのに…。」「このままリストラするつもりですか？」というように、自分の居場所がなくなると捉えてしまう従業員も中にはいるようです。

このような場合は“新しい業務の面白さ”“不動産テックの導入により得られるメリット”などを従業員にしっかりと伝えて、理解してもらうしかありません。

新たな業務に変えるよりも楽だし安心だからコピペを続ける、という時代ではありませんからね。

Q.不動産テック導入に対して、オーナーからはどのような声が上がっていますか？

オーナーさんの年齢によって、反応は大きく異なります。

ご高齢のオーナーさんの場合、「不動産テック」という名称に過敏に反応して、戸惑ってしまう方も少なくありません。ただ、不動産テックを導入したからといってオーナーさんの今までの仕事が大きく変わるわけではないので、不安に感じる必要はないですよ、とお伝えしています。むしろオーナーさんは、不動産テックを導入して進化を続けている不動産会社を、頼りにしていくべきですからね。

一方で二代目・三代目の若い大家さんの場合は、不動産テックに大きな抵抗はないようです。中には、家賃の明細書をエクセルで送ってほしい、押印が面倒なのでスマホの画面上で署名を済ませたい、という方もいらっしゃいます。

不動産会社は、オーナーさんの年齢やリテラシーに合わせて不動産テックを取り込んでいくはずです。そのため、オーナーさんは身構えず柔軟に対応してもらえれば良いのかなと思います。

Q.もし上野様が不動産会社として不動産テックを導入されるとしたら、どんなテクノロジーをどのように活用されたいですか？

私は、使えそうなモノはすべて導入したいです。無駄をなくして快適に働けるようになるのであれば、積極的に取り入れるべきですし、まずはどんどん試してみれば良い。その上で、活用しづらい・コストがかかり過ぎるなどの問題があれば、違うサービスに置き換えれば良いだけです。

ただ、不動産テックのサービスは、内容的に進化しなければならない点もまだ沢山あると思います。基幹システムも、改善の余地が大きいです。実は、不動産テック技術を提供している企業は、不動産業界についてあまり詳しくないケースが少なくありません。そのため、不動産会社からすると「この内容では活用できないなあ…」というサービスも混じってしまっています。

まずは、不動産テック企業と、不動産会社との感覚のズレを是正する必要があるのかな。不動産テックは、今まさに過渡期を迎えていると思います。

不動産業界における主な課題とは？

Q.続いては、不動産業界の主な課題についてお伺いできますか？

賃貸業界の課題でいうと、まずは最初にお伝えした労働生産性の低さです。加えて、採用難にも直面しています。

不動産賃貸業は、「衣食住」という生活の基盤を支える大切な仕事です。しかし、基本的に土日も働く仕事ですし、給料も上がりにくいので人材がなかなか集まりません。不動産業界は高給取りのイメージをもたれがちですが、それは規模の大きい「建築」や単価の高い「売買」の話なのです。

顧客サービスの質を落とさずに労働生産性を高めて、効率的に利益を上げる。その利益を従業員の給料に反映し、採用難からの脱却を図る。このような賃貸業界の変革に、不動産テックが重要な役割を果たすのだと思います。

さまざまな人材が、夢をもってこの業界に来られるようになると良いですね。

Q.一般的に課題として挙げられる、「情報の不透明さ・偏り」に関してはどのようにお考えですか？

不動産情報に関しては、売買と賃貸で状況が大きく異なるのですよ。賃貸においては、情報の不透明さや偏りはないといえます。

売買を行う不動産会社は、良い物件が安く売りに出ているのを見つけたとしても、その情報をわざわざネットで公開して拡散することはしません。自社の利益につながらないからです。

また、売買を行う不動産会社は、法律上でも、不動産売買を1社に限定して依頼する「専属専任媒介契約」という種類の契約が認められています。

こうした契約のほうが、売り手と買い手の双方を自ら探し、双方から仲介手数料を得られ、積極的に頑張るため情報に偏りが起ります。不動産会社ごとに売買情報の“抱え込み”ができてしまうような構造になっています。

そのため、売買における不動産情報は広まらないのです。

これに対して賃貸の場合は、「専属専任媒介契約」のような契約形態がなく、物件情報は広く公開されています。ポータルサイトにも情報が溢れていますし、不動産会社よりも入居希望者の方が圧倒的に優位な構造です。ですから、賃貸においては不動産会社だけが知る「掘り出し物件」というモノは存在しません。

もちろん、入居希望者が実際現地へ見に行ってみないとわからない情報もあります。

たとえば、駅からの夜道は明るいか、などの情報です。しかし、このような現地情報を不動産会社はすべて把握しているかというと、そんなことはありません。物件の基本情報に細かな現地情報を含めると、ものすごい情報量になってしまいますから。

Q.今後不動産テックが進化するにつれ、入居希望者が見られる情報はどのように変化していくと予想されますか？

個人的には、ポータルサイトに掲載される物件数や写真枚数など「数」という意味合いにおいて、情報量は増えていくと思います。しかしその一方で、テレワークがしやすい物件か、飼っている猫が喜ぶ環境かなどの実生活に沿ったポイントは、やはり現在と同様に、サイト上だけでは情報が得られないのではないでしょうか。テクノロジーがいくら進化したとしても、デジタルとアナログの差を完全に埋めることはできないはずです。

ただ、今後テクノロジーが進化するにつれて、一度も現地に行くことなく画面上だけで賃貸契約を結ぶ人は増えるかもしれませんね。これは、たとえばコロナ禍のように他人との接触を極力減らす必要がある場合や、短期出張中の住まいを探したい場合などにはとても有効な方法です。

しかし、このような場合を除けば、なるべく“現地へ行って自分の目で確かめる”という工程を一回挟んだほうが良いのかな、とは思います。

住まいは長く生活の基点になる場所であり、自分に合った住み心地かどうかは非常に大切ですから。

リアルとオンラインの融合を目指して

今後の方向性としては、“リアルとオンラインの融合”を目指していきたいと考えています。

先日、とある不動産会社が開催したオーナー向けセミナーに登壇したのですが、そのセミナーでは3種類の参加方法が採用されていました。

一つは、会場へ実際に出向いてもらう方法。もう一つは、Zoomを利用してオンラインで参加してもらう方法。

そして最後の一つは、不動産会社の社員がiPadをもってオーナーのご自宅を訪問し、オーナーと一緒にiPadで動画を見る、という方法です。

このiPadを使った参加方法には、感銘を受けました。「会場へ出向きたくはないけれどZoom等も苦手」という方に寄り添って、新たな選択肢を生み出したのですから。

オンライン化は今後さらに進むと考えられますが、リアルとオンラインの二者択一ではなく、第三の道を模索し続ける。このような姿勢が、今後さまざまな業界で求められてくるのではないかなと思います。

まとめ

コロナ禍をきっかけに、賃貸不動産会社のみならず入居希望者側からの需要も急速に高まった不動産テック。労働生産性の向上はもちろん、顧客のニーズを満たして他社との差別化を図るためにも、柔軟に活用してみてはいかがでしょうか。

本記事取材のインタビュイー様