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アンケート記事Questionnaire

【アンケート調査】賃貸不動産管理業でオーナーとトラブルになった原因は〇〇|ランキング形式で紹介

不動産管理業で働いていると、オーナーと思わぬ理由でトラブルになることがあります。 実際にどんなことが原因でオーナーとトラブルになるのか、アンケートをと取ることで可視化しそれを参考にすることで、未然に防げる&効率化できるのであればそれに越したことはないでしょう。 アンケートの結果、入居者自身の問題やオーナーとの意見の相違など、対人面のトラブルも多く、トラブルの防止・解決には、管理会社とオーナーとの連携が必要不可欠です。 今回は、関東圏を中心の全国の賃貸不動産管理業で働く男女200名に、物件のオーナーとトラブルになった原因を尋ねました。
目次

    オーナーとトラブルになる原因ランキング

    実際に不動産管理業で働く人は、何が原因でオーナーとトラブルになってしまうのか、アンケートを取りました。その結果から、多かったトラブルの原因は以下の通りです。

    ■調査概要
    調査方法:インターネットによる調査
    調査対象:賃貸不動産管理業務に携わっている10~70代以上の男女
    調査期間:2021/02/18~2021/02/22
    調査エリア:全国
    サンプル数:200名
    ※回答条件は複数選択可としています
    ※11位以下の回答は上記グラフでは割愛しています

    • 第1位 入居者の家賃滞納
    • 第2位 入居者のマナー違反への対応
    • 第3位 物件の設備故障への対応
    • 第4位 空室対策へのやり方
    • 第5位 物件修繕費用の負担の線引き
    • 第6位 共用部分の整理・清掃
    • 第7位 管理会社への管理費用の線引き
    • 第8位 長期修繕計画の内容
    • 第9位 オーナーへの連絡頻度や連絡対応
    • 第10位 入居者の審査基準

    トラブルの原因の上位を占めるのが、入居者の家賃対応やマナー違反など、入居者への指導が必要なもので、全体の3分の1にあたります。これらのトラブルは、管理会社側の独断で対応できないものがほとんどです。

    それぞれのトラブルの原因について、どんな事例があるのか具体的にご紹介します。

    第1位:入居者の家賃滞納

    家賃滞納の理由には、主に次のようなものがあります。

    • 支払い自体を忘れていた
    • 病気やけがで支払いができない
    • 支払うお金がない
    • 部屋に居住していない
    • 支払おうとする気持ちがない

    家賃滞納のほとんどが、うっかり支払い忘れたというケースで、催促をすれば数日内に支払われることが多いです。しかしそうでない場合、早めに手を打たなければ大きなトラブルへと発展するかもしれません。

    不動産管理会社に管理業務を委託しているオーナーは、家賃の入金管理なども依頼しているケースが多いです。家賃滞納が起きた場合、管理会社としては強制的に支払わせる手段がなく、催促状を送ったり、借主と連絡を取ることになります。

    一方で、賃貸経営をしているオーナーにとっては、家賃滞納が収入に直結するシリアスな問題なので、家賃の催促を徹底してほしいといった要望が出てきます。このように管理会社は借主とオーナーの間を取り持つ必要があるため、板挟み状態になることがあるのです。

    家賃滞納がスムーズに解決できない場合は、少額訴訟や支払催促、明け渡し訴訟など法的な手続きができます。裁判となれば時間だけでなく、余分な費用がかかり費用負担の線引きや交渉などの業務が増えるでしょう。また裁判中も家賃未払いの状態が続くため、オーナーとの関係悪化や、オーナーの経営が傾けば当然管理会社としても顧客を失うことになります。オーナーとの契約状況によって、管理会社側が催促を怠ったと判断されれば立替金を支払うケースもあります。

    第2位:入居者のマナー違反への対応

    入居者のマナー違反は、様々なケースがあります。

    • 不燃ゴミの日に可燃ゴミを出す
    • 深夜に大騒ぎをする
    • 禁止にもかかわらずペットを飼っている
    • 子供がいる家庭での大きな物音
    • 敷地内へのポイ捨て
    • ベランダでの喫煙

    管理会社では、入居者のマナー違反が発覚した場合、身元が割れていてもいきなり名指しで注意するのは避けたいもの。入居者全体に注意喚起をしつつ様子をみていくことが一般的です。すぐに改善する場合はいいですが、何度注意しても改善が見られない場合もあります。

    オーナーとしては、マナーの悪い居住者がいると、物件価値が下がったり、退去者が出てしまったりするなど収益性に差が出てくるため、早期解決を望みます。入居者への指導をどの程度厳格におこなうかで、管理会社とオーナー間で問題となることがあります。

    マナーの悪い入居者への指導を怠ると、入居者同士のトラブル、さらには近隣住民とのトラブルにまで発展してしまう可能性があります。住民同士でトラブルになると、退去者が出て空室を作ってしまったり、住民が法的手段を検討するかもしれません。また近隣トラブルとなると、さらに大きな問題へ発展します。

    このような事態に陥らないためには、入居者のマナー違反にいち早く気がつき、問題が大きくなる前に適切な指導を行うこと、日頃から入居者の方々とコミュニケーションを取ることなどが挙げられます。

    第3位:物件の設備故障への対応

    物件の設備故障には以下のような事例があります。

    • 水道が壊れて水が出ない
    • 水漏れしている
    • エアコンの調子が悪い
    • テレビの電波状況が悪い
    • 給湯器のお湯が出ない

    基本的に設備の故障は管理会社に連絡を取り、管理会社を通して修理業者を派遣します。しかし水道の故障など緊急を要する場合には、入居者自身が直接業者に依頼してしまうケースも。自然故障である場合、費用はオーナーが負担します。

    そのため、オーナーとしては、故障状況を管理会社がきちんと把握したうえで、適切な判断をすることを望みます。

    物件への設備故障への対応が遅れると、特に水道や電気など生活に支障をきたすものほど、入居者が勝手に業者を手配してしまいがちです。入居者が自ら手配し、その費用が相場より高い場合、費用負担のことで揉める可能性もあるでしょう。また対応が遅いこと自体も入居者にとっては居心地が悪く、物件の評判を落としてしまいます。

    第4位:空室対策へのやり方

    ”空室がある”ということは、賃貸収入で生計を立てるオーナーにとってできる限り避けたいですが、こればかりは入居者の都合に委ねられるので、ある程度仕方ないと思いましょう。しかし空室がある場合、管理会社は新しい入居者を積極的に募集する必要があります。

    人気物件でなければ新しい入居者を募集する際、賃料を値下げしたり、積極的に広告に出すなどの対策を講じなければ、埋めるのはなかなか大変というのが本音です。しかしオーナーにしてみれば、賃料の値下げはできる限りしたくない、広告料などの出費は極力抑えたいもの。両者の意見に折り合いをつける必要があるのです。

    空室対策の方法についてうまく解決出来なければ、入居者が現れずいつまでも空室の状況が続いてしまう可能性もあるでしょう。

    第5位:物件修繕費用の負担の線引き

    入居者が退去するとき、部屋の状況に対してそれが自然劣化なのか、使い方に問題があったのかを、管理会社が判断しなければなりません。この判断によって、修繕費をオーナーが負担するのか、前入居者が負担するのかが決まるため、重要な作業です。

    管理会社が自然劣化だと判断した場合でも、オーナーが納得していないケースもあります。

    また自然劣化や通常損耗でないと判断し、敷金を修繕費に充てた場合でも、修繕工事の規模が大きいと敷金のみでは足りないことも。オーナーによってはプラスアルファで前入居者に請求してほしいと主張することがあります。

    このように物件修繕費用の負担の線引きについて、オーナーとしっかり連携が取れていない状況が続くと、仕事のパートナーとして信頼関係が得られません。契約解消など、顧客を失うことにも繋がりかねません。

    第6位:共用部分の整理・清掃

    物件敷地内、共用部分の整理や清掃も管理会社の業務の一つです。

    • ごみが散らばっている
    • 汚れが目立つ

    といった入居者からのクレームで、オーナーとトラブルになることがあります。

    掃除の頻度はオーナーとの契約時に取り決め、その通りにきちんとおこなっていても、入居者のマナーや天候などによってゴミが散乱してしまうことも。もちろんできる限りきれいに保つ努力はしていても、オーナーの期待値とズレがある場合に、クレームを受けることがあります。

    共用部分の整理や清掃で、入居者からクレームが来る場合、1人ではなく多くの人が同じ意見を持っていることがほとんどです。この状況が長引くと、場合によっては退去者が出て、物件の評判も下がってしまいます。契約の見直しや工夫、マナーの悪い人には注意を促すなどの対策が必要になります。

    第7位:管理会社への管理費用の線引き

    オーナーから支払われる費用内で、どこまでの業務が可能なのか判断は難しいです。

    例えば、犯罪対策を強化してほしい、アリやゴキブリの駆除をしてほしい、犬の糞を清掃してほしい、給湯器からお湯が出なくなった、エアコンが壊れたなど、ありとあらゆる要望が管理会社に寄せられます。

    これらに片端から全て応えていくのは、物件の規模や管理費用によっては無理が生じます。

    不動産管理の業務は多岐に亘り、例外も多く、一筋縄ではいかないことが多いです。

    全て解消できるのがベストではありますが、現実的には多少は妥協せざるを得ないでしょう。

    しかしながら、オーナーとの契約内容の認識のずれ、オーナーの期待値の高さなどから、不満が生まれ、トラブルへ発展することもあるのです。

    こうした問題が長引くと、管理会社側の社員にしわ寄せが来る、もしくはオーナーからの信頼を失うなどデメリットが多く生じてきます。オーナーと契約内容のすり合わせや随時相談するなど、うまくコミュニケーションを図っていくことが求められるでしょう。

    第8位:長期修繕計画の内容

    マンションなどの建造物には、資産価値を維持するために、あらかじめ建物の修繕工事の計画を立てておくことが一般的です。しかしそれはあくまでも計画であって、計画通りにいかないことの方が多いため、トラブルになりやすいでしょう。また入居者から修繕積立金を募るので、住民の意見も尊重しながら慎重に計画を立てる必要があります。

    管理会社としては、様々な顧客の物件や経験から、適切なアドバイスをしながら、ベストな提案を心がけています。しかし、いざ修繕工事をする時になると、人件費や材料費の高騰などから、費用が計画当初よりも跳ね上がることがしばしばです。修繕工事費用の不足などから、随時計画を見直す必要も。オーナーにとっては、物件をイメージ通り保ちたいのに当初の計画と異なるなどの苦情につながることも少なくありません。

    長期修繕計画の内容について、入居者やオーナーの意見をすり合わせながら、随時見直すという作業を先延ばしにしていると、マンションの資産価値を維持できなくなる可能性があります。

    現状を把握しながら慎重におこなわなければ、不要な箇所に工事をしてしまうなんてことにもなりかねません。

    第9位:オーナーへの連絡頻度や連絡対応

    オーナーへの連絡頻度や連絡対応でトラブルになることもあります。

    管理会社では、様々なオーナーと契約を結んでいますが、オーナーによって希望する連絡頻度が異なるため、逐一報告すべきことか、管理会社で判断しておこなっていいかの判断が難しいのです。

    例えば、マンション共有部分の電球一つ購入するにしても、連絡がほしいというオーナーもいれば、些細な判断は管理会社に任せるといったオーナーもいます。

    とはいえ、不動産管理業をするうえで、オーナーとの適切なコミュニケーションは必要不可欠です。

    うまく連携が取れない状態が続けば、契約解除となる可能性が高いでしょう。

    第10位:入居者の審査基準

    入居者の審査基準はオーナーによって様々で、なかなか入居者が決まらないことがあります。

    管理会社としては、空室を埋めるためにも、外国人なども入居者対象として、受け入れ層を広げた方がいいと考えているところが多いです。しかしオーナー側が、「外国人は日本のマナーを完璧には知らないので、知らず知らずのうちにマナーのことで隣人と揉めることがあるので厄介」という理由で頑なに断ることもあります。

    審査基準が厳しくても空室が埋まれば問題ありませんが、空室の状態が続くと、経営も厳しくなり、最悪の場合オーナーは物件を手放すことになるかもしれません。そうなってしまうと、管理会社としても顧客の減少に繋がるため、避けたい問題です。オーナーと審査基準の交渉をしながら、妥協ポイントを探る必要があるでしょう。

    オーナーとのトラブルをスムーズに解決しないとどうなる?

    オーナーとのトラブルをスムーズに解決できなければ、以下のような事態になりかねません。

    • 法的処置をオーナーより講じられる
    • 不動産管理業界内で悪いイメージを持たれる
    • 顧客離れ

    オーナーと契約内容の認識に相違がある場合や、管理会社の不手際で致命的な損失を被ったと判断された場合、法的処置などにより、損害賠償を命じられる可能性もあります。また、オーナーと大きなトラブルを起こしてしまうと、業界内で悪いイメージを持たれるため、新規集客や顧客の維持が難しくなるでしょう。

    オーナーとのトラブル防止の鍵は「ITシステム」

    オーナーとのトラブルを未然に防ぐことが、最も大切なポイントです。

    とはいえ、オーナーと入念なコミュニケーションを取るためには、管理会社の業務を効率化する必要があるといえるでしょう。賃貸不動産管理業は、お客様ありきのお仕事で、お客様優先であるためです。

    さらに不動産管理はオーナー側だけでなく、オーナーと入居者の2方向に真摯に向き合い話さなければなりません。

    そのためには日常業務の負担を少しでも軽くする、ITシステム(不動産テック)の導入が助けとなるでしょう。不動産テックには以下のようなものがあります。

    • スマートロック:スマホを使って鍵の施錠ができる
    • 物件情報の一元管理システム:数多くの物件から検索できる
    • 電子契約:メール上で契約を交わせる
    • 入居者とのメッセージ機能:入居者と気軽に連絡が取れる

    これらの不動産テックシステムを取り入れることで、鍵の受け渡しや紛失などによる移動や対応、膨大な資料の把握と最適物件の発掘、契約書を送り合う手間、各物件に電話や訪問して入居者とコミュニケーションを図るといった業務時間を短縮できます。入居者と気軽にメッセージをやり取りできるシステムは、トラブルの上位にある入居者の賃貸滞納やマナー違反などの対応負担も、軽減させるでしょう。

    まとめ

    今回は、賃貸不動産管理業に勤める男女200名に、どのようなことが原因でオーナーとトラブルになるのかについてアンケートを取りました。いずれの原因も長期化し、こじれてしまうと、最悪の場合法的処置などを講じられる可能性があります。

    日常業務を効率化し、オーナーや入居者に丁寧に向き合う余裕を持つことが大切です。

    GMO賃貸DXが提供する不動産テック(GMO ReTech)は、「賃貸運営を楽にする」ことを掲げ、書面などの煩雑な業務から解放されるサービスづくりをしています。

    オーナーとのコミュニケーションを円滑にする「GMO賃貸DXオーナーアプリ」、入居者様とのコミュニケーションツールで設備故障時のやり取りや、電子契約機能ができる「GMO賃貸DX入居者アプリ」を提供しています。

    アンケート結果で多かったトラブルの対応や防止にも、一役買ってくれるサービスといえるでしょう。

    電話や訪問をしなくても、簡単にオーナーや入居者とコミュニケーションが取れるため、双方との関係性の維持にも便利です。不動産業では圧倒的にITシステムの導入が遅れており、作業効率が悪いともいわれています。仕事の効率化をはかり、防げるトラブルを未然に防ぐ環境を整えませんか?

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