「GMO賃貸DX」でオーナー様のより効率的な賃貸経営をサポート。現場の作業効率、対応スピードの向上も実現。

埼玉県上尾市に根ざし、賃貸管理から土地活用、リフォームまで総合的な不動産賃貸サービスを提供する株式会社レーベンコーポレーション。地域密着型の同社は、オーナー様に寄り添い、効率的な賃貸経営をサポートするために「GMO賃貸DX」を導入しました。同社がどのようにして地域の信頼を築き、アプリの活用によってどのような成果を実現したのか、その取り組みについて伺いました。

地域密着が何よりの強み。入居者様からのお声を大事にし、より良い住環境の構築に活かす。

まずは賃貸管理の特徴や運営体制について教えてください。

▲株式会社レーベンコーポレーション　統括マネージャー　村上 栄太郎氏

私たちは地域に密着した企業で、地域密着を活かした即時対応を強みとしています。地域に根ざした企業として、地元の人材を積極的に採用しており、これにより地域の特性を熟知したスタッフがオーナー様や入居者様からのお問い合わせに対して、より親身に、そして適切に対応できることが特徴です。

また、私たちはオーナー様のご要望に柔軟に応えるカスタマイズ可能な管理プランを提供しており、ニーズに合わせたサービスを提供しているのも特徴だと思います。

入社される方は貴社をご存知だった方が多いのでしょうか？

そうでうすね。入社する方の多くは地域内の方になりますので、入社前に当社を知ってくださっているケースは多いです。特に、当社のペンギンのマスコットが有名で、それをきっかけに興味を持っていただくこともあります。実際に弊社の管理物件に住んでいた経験のある方が応募してくださることもあります。そういった方々は、当社の良い点だけでなく改善点についても理解しており、入社後もすぐに馴染んでいただけます。

地域情報や入居者情報を分析したリフォーム提案にも力を入れていらっしゃいます。貴社が提供しているリフォームについて詳しくお伺いできますか？

リフォーム提案では、地域の特性に応じたアプローチを心掛けています。駅近物件では交通の便を優先している方や単身者が多くなりますし、郊外の広い物件ではファミリー層が多くなります。各地域の特性を理解し、必要とされる設備や条件に合わせた提案を行うことが大事です。

入居者様からのフィードバックは、リフォーム提案において非常に重要な役割を果たしています。更新時や退去時に行うアンケートを通じて、入居者様が実際に住んでみてどのような設備を望んでいたか、また何が良かったのか、何が不足していたのかという貴重な意見を収集しています。これらのデータを基に、改善点をオーナー様にフィードバックし、より良いリフォーム提案を形成しています。このプロセスは、住環境の質を向上させ、入居者満足度を高めるために必要不可欠です。最近はSNSを利用して最新のトレンドを収集し、それを基にしたリフォーム提案を行うこともあります。

実際にご提案をする際は、オーナー様が具体的にイメージできるように、3DのCADを使って詳細なイメージ図を提供しています。全てのご提案を予算内で行うのは難しい場合もあるため、そういった際は重要なポイントをピックアップして重点的に改善することで、コストパフォーマンスと満足度を両立させています。

更新時や退去時にアンケートを取られているのですね。それ以外のタイミングでもアンケートを実施されることはあるのでしょうか？

行うことはありますが、更新時や退去時以外に積極的にアンケートを実施しているわけではありません。例えば物件のオーナー様が変わった際に、新しいオーナー様からのご要望で実施することなどがあります。入居者様からの具体的な要望で、設備の老朽化や共有部分の修繕要望などを受けた際は、それらをオーナー様と共有し改善に努めています。

退去時のアンケートはどのように取得されているのでしょうか？また回収率はどの程度ですか？

解約を受け付けたタイミングでアンケートをお送りしており、回収率もほぼ100％を保てています。アンケートでは、時には厳しい意見が寄せられることもありますが、小さな不満が大きなクレームに発展しやすいため、これらの意見を適切に管理し、迅速に対応することが重要です。

数万円の家賃を支払う物件に対する期待は非常に高く、その期待に応えない場合の失望や怒りは相応に大きくなります。私たちはこれを深く理解しており、アンケートで得た意見を基に、オーナー様と協力しながら適切な改善策を講じています。

オーナー様とのやり取りの中で特に重視している点があればお聞かせください。

オーナー様とのやり取りで最も重視しているのは、誠実なコミュニケーションです。正直に事実を伝えることは、オーナー様にとって耳障りなこともあるかもしれませんが、現実を共有することがとても重要だと考えています。

また、私たち管理会社の大事な役割は、オーナー様がご自身で対応できない場面での迅速な対応です。オーナー様自ら部屋を決めたり、入居者様からの緊急のお問い合わせに応じたりすることは難しいため、私たちはオーナー様の期待を超えるサービスを提供し続けることを心掛けています。

オーナー様の要望にいち早く応え、より効率的な賃貸経営をサポートするために「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を導入。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」の導入経緯と、抱えていた課題について教えてください。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を導入するきっかけは、オーナー様より「送られてくる書類が多すぎる」というお声をいただいたことでした。特に若いオーナー様からそういったお声をいただくことが多かったです。また、年末になると「書類を紛失してしまったので、1月から12月までの書類をすべて送り直して欲しい」とご依頼いただくこともあり、これが大きな負担となっていました。送付対応には1時間ほど掛かるため、この時間がもったいないと感じていたのです。それに加え、オーナー様が過去の書類や毎月の収支をいつでもご自身で確認できるようにしたいと昔から考えていました。

これらの課題を解決するために、「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を導入しました。オーナー様が過去の書類をいつでも簡単に確認できるようになり、大量の紙の書類に頼ることなく、必要な情報を素早く得ることが可能です。これにより、オーナー様の時間と労力を節約し、より効率的な賃貸経営をサポートしていけると期待しています。

数あるアプリの中で、「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を選んだ理由をお聞かせいただけますか？

主な理由は現在のシステムとの連携がスムーズにできる点でした。他社と比較して、データ連携やシステム改修のコストが掛からなかったことが大きかったです。さらに、「GMO賃貸DX オーナーアプリ」は直感的でシンプルなビジュアルが採用されており、年齢問わず多くのオーナー様にご活用いただけると感じました。

また、チャット機能が使いやすい点も選んだ理由です。現場スタッフは毎日少なくとも一回は入居者様やオーナー様とコミュニケーションを取っています。今までの主なコミュケーションは電話だったのですが、電話の場合は繋がらない場合も多くあります。チャットであればメッセージを残すことができ、いつでも確認していただけますので、スムーズなコミュケーションが可能です。テキストだけでなく、見積書や写真、完了報告書なども送ることができる使い勝手の良さが導入の決め手となりました。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を導入した結果、作業効率、対応スピードの向上が実現。

導入時に大変だったことを教えてください。

導入時に一番大変だったのは、社内の全員をアプリに慣れさせることです。社員ごとに熱量が違ったため、全員をどうやってプロジェクトに巻き込むかが非常に大変でした。アプリの利便性を理解してもらう必要があったため、一人一人に丁寧にアプリでできることを説明したのですが、非常にエネルギーを要する作業でした。

弊社のカスタマーサクセスによる導入後の支援はいかがですか？

貴社のカスタマーサクセスの支援には非常に満足しています。操作支援をしていただいた際に、貴社のスタッフがシステムに精通していることがとてもよく分かりました。何より、質問に対して素早く、的確に回答をもらえるので、スタッフの教育がしっかりしていると感じています。

現場の皆さんからのアプリ導入に対する反応はいかがでしょうか？

現場からは、アプリの使い勝手が良いという感想が多く挙がっています。チャット機能で画像も送れるため、オーナー様とのコミュニケーションがスムーズになり、現場の作業効率が向上しているとのことです。

ただ、オーナー様の中にはまだまだ慣れていない方も多く、チャットをお送りすると直接電話で確認されることも多いため、徐々に慣れていただく必要があると感じています。

オーナー様からの反応についてもお聞かせいただけますでしょうか？

オーナー様からは、「こういう時代になったんだね」という反応が一番多いですね。アプリを導入してからスマートフォンをよく見るようになったという方もいらっしゃいます。オーナー様はご自身の都合の良い時に内容を確認していただけますのでとても好評です。

また、オーナー様が急ぎで弊社に連絡を取りたいときは今までは電話しかありませんでしたが、アプリを導入したことによってチャットという連絡手段が増えました。チャットであれば、電話ができない状況でもコミュケーションを取れるため大きなメリットがあると感じています。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を導入したことで、どのような効果が得られましたか？

導入後の効果はかなり実感しています。特に工事部署では、オーナーアプリを通じて見積書を素早くオーナー様に送り、迅速に承認を得ることができるようになりました。以前は電話でのやり取りが多かったのですが、アプリを使うことで、15分から20分で承認が得られることもあり、業務のスピードが格段に向上しました。

さらに、オーナー様が収支をリアルタイムで把握できるようになり、より効果的な経営判断が可能になっています。これにより、オーナー様の経営スキルも向上し、賃貸経営がより一層強化されていると感じています。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を活用していくうえで、課題は何かございますか？

高齢のオーナー様にアプリを利用いただくことの難しさは感じますね。先日、長年お付き合いのあるオーナー様にアプリの利用を説明したところ、「難しい」との反応が返ってきました。「送金明細の送付を止めると困る」とのご意見もいただき、この点が導入の障壁になっていることを実感しています。

しかし、デジタル化は避けて通れない道です。何故なら、新しいツールの導入は常に時間とエネルギーを要求されるもので、遅ればせながら始めるよりは、早めに対応する方が効率的だからです。デジタル化を進めれば、紙の使用量削減や郵送コストの削減など、多くの追加的なメリットが得られます。これらの理由から、デジタル化への対応はできるだけ早期に始めるべきだと考えています。

更なる価値提供を目指して改善に取り組む。「GMO賃貸DXクラブオフ」導入もその一つ。

オーナー様向けロイヤリティサービス「GMO賃貸DXクラブオフ」を導入いただいた背景をお聞かせください。

以前から、オーナー様に何かしらの還元をするオーナー会のようなものを作りたいと考えていました。検討当初はお支払いいただいた管理料に対して、ポイントを付与するプランを考えていましたが、管理料の割合では実現が難しいと判断しました。そういった背景を踏まえ、還元する方法を考えて辿り着いたのが、福利厚生サービスでした。ですが、「これからの時代を考えると、オーナーアプリを先に推進するべきだ」との意見もあり、アプリの導入が優先されました。

そのような経緯がありましたので、アプリ導入後に「GMO賃貸DXクラブオフ」があることを知った時は、導入を迷う余地はありませんでした。「GMO賃貸DXクラブオフ」を通じて、オーナー様に管理を委託しているメリットを更に感じてもらえることを期待しています。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」に限らず、DXを進めていきたい業務がありましたら、お聞かせください。

受電対応の効率化を図りたいと考えています。現在は24時間対応のコールセンターを提供しているのですが、急を要しない問い合わせに多くの時間を費やすこともあり、冒頭にお話しした、即時対応の弊害となっていることも事実です。

オーナー様だけでなく、入居者様や取引先の皆様とのやり取りもチャットで統一できれば、業務の効率化を図ることが可能だと考えていますし、今まで以上のスピードで対応させていただくことができるようになると思います。

これからの時代はシステムを活用することが何よりも重要。システムを活用し、事業拡大を目指す。

「GMO賃貸DX オーナーアプリ」のような不動産プラットフォームやアプリ導入を考えている皆様へアドバイスをお願いします。

人材の確保が困難になる現代においては、人の手に頼るよりもシステムを活用することの重要性が高まっています。繰り返し行われる業務や時間がかかる業務をシステムで代替することができれば、事業の拡大や売上の向上を図ることが可能です。「GMO賃貸DX オーナーアプリ」のようなシステムを上手く活用していくことが、更なる事業拡大を目指す上では非常に重要だと考えています。

システムを導入する際は、コストや時間を投じることが求められますし、全社員だけでなく、オーナー様や入居者様がシステムを使いこなせるようにするための継続的な働きかけが必要なため、相当な覚悟が必要です。しかし、実際にシステムを導入し浸透させることができれば、その効果は大きく、取り組んだ価値があると必ず実感できると思います。

■会社名
株式会社 レーベンコーポレーション
https://leben-kanri.co.jp/

■所在地
〒362-0034　埼玉県上尾市愛宕1-16-8レーベンビル5Ｆ

■電話番号
0120-673-370

■事業内容
不動産の有効活用
アパート・マンション・ビルの管理、運営及び借上
リフォーム・リニューアルのご提案、実施行