2023.07.31 RELEASE
「GMO賃貸DX」を武器に、提供しているサービス以上の付加価値を。“語る”よりも“聞く”を後押し
- オーナーアプリ
顧客は上場企業の社員や公務員。本業に専念できるよう、不動産管理業務を丸ごと委託
まずは貴社の賃貸管理について、特徴や運営体制を教えてください。
宮園様：弊社が賃貸管理を手掛けているのは、いずれもサブリース（一括借り上げ）契約の物件です。オーナー様には他にも、集金代行管理や募集・更新業務、滞納・延滞督促業務をはじめ、さまざまなサービスを提供しています。
一般的に不動産賃貸は、入居者様がいれば一定の利益を確保できるものの、空室のままでは“利回りゼロ”となって非常にリスクが高いですよね。だから、私たちがプロフェッショナルらしいやり方で入居者様を募るなど、トータルで賃貸管理業務を引き受けることにニーズがあると考えています。オーナー様も、この煩雑かつ非常に高いスキルが求められる仕事をまとめて弊社に任せることで、大きな安心感が得られますよね。
特に、私たちがサポートする方々は公務員あるいは上場企業の従業員が多く、本来の仕事の傍らで資産形成に考慮し、不動産を運用している傾向にあります。そんな皆様が少しでも本業に注力できるよう、関連業務を丸ごと託せる企業を目指しています。
自社メディアを通じて「お金」への啓蒙活動を継続。顧客との関係づくりは“語る”よりも“聞く”
貴社メディアサイト「ウルトラ金融大全」では、不動産に限らず「お金」にまつわる記事を公開されています。どのような役割で運用されているのでしょうか？
宮園様：少子高齢化や人口減少が続く日本では、今後、国や公的機関に頼るだけでは老後生活を維持することが困難になると予測されます。しかし、学校教育においてはいまだに「お金」をテーマにした学習の機会が少なく、諸外国に比べると、不動産を含めた資産に対するリテラシーが低いのも事実です。
弊社では「こうした環境を少しでも良くしたい」と、不動産を通じた「お金」や金融資産に関する啓蒙活動に取り組んでいます。その一環として、皆様にさまざまな形態の経済活動があることを知ってほしいと切に願う中で、このメディアサイトを立ち上げました。
毎年のようにオーナー様との懇親会を開催されていると伺いました。交流時において大切にされていることは何ですか？
宮園様：弊社から一方的に情報を伝達するのではなく、オーナー様が抱えている問題を私たちが理解して分かりやすく状況を説明し、不安を解消するよう努めています。なぜなら人間は「自分に無いものは見えない」と考えています。だから不動産業を専門とするプロの目線を基本とし、“お客様ファースト”で物事を改善していくのが弊社の本望なんです。
こちらから何かを発信するよりも、オーナー様の「こんな情報が知りたい」「この問題を解決してほしい」という声に傾聴することを重視していますね。
顧客との会話は月に1回程度。ニーズの把握も含めてコミュニケーション量の少なさが課題だった
「GMO賃貸DX」を導入する前に、業務の中で抱えていた「課題」や「悩み」はいかがでしたか？
宮園様：オーナー様との接点が少ないことを課題に感じていました。連絡を取るにしてもトラブル発生などの突発的な内容がほとんどで、頻度も月に1回あるか無いか、年間で考えても10回にも満たないコミュニケーションでした。入居者様にしても、私たちが管理する物件で日々の生活を送っているにもかかわらず「本当はどんな暮らしを求めているのか」というニーズを、把握する機会が作れませんでしたね。
アプリ導入を決めるにあたり、障壁や懸念点はございましたか？
宮園様：日頃からスマートフォンを使いこなしているオーナー様もいれば、不慣れな方もいるので、当初は「それぞれのITリテラシーに差があるのでは」と心配でした。
しかし、実際に「GMO賃貸DX」を導入しても、アプリの操作方法が分からなかったり、不満を感じたりする方はそれほど多くありませんでした。スムーズに浸透していると感じます。
関様：スマートフォンに慣れていない一部のオーナー様からは、確かに「何をどうすればいいのか分からない」といった質問を頂きました。アプリ以外の領域についても説明する必要があったため、この点では苦労しましたね。
それでも多くのオーナー様からは「簡単にインストールできたからログインしたよ」という声が届いています。心から「本当によくできたアプリだな」と思いました。
使いやすく、基幹ソフトと連携できることから導入を決定。顧客と担当者の視点を生かす「良きサービス」のために
数あるアプリの中でも「GMO賃貸DX」を選ばれた理由をお聞かせいただけますか？
宮園様：すでに社内で稼働している賃貸管理の基幹ソフトと連携できることが、大きな理由です。もちろん、導入を決める前に複数社のサービスと比較・検討しましたね。そして試験運用を実施した上で、担当者が「最も使いやすい」と判断したことから採用に至りました。
読者の中にはアプリ導入を検討しているフェーズの不動産管理会社様も多いかと思います。その方々に向けて「GMO賃貸DX」を選択するメリットをお聞かせください。
宮園様：オーナー様と弊社担当者の利便性を追求した結果、私たちは「GMO賃貸DX」を選択しました。経営者と管理者という立場の違いはあるものの、弊社では「サービスを受ける側と提供する側の視点を両立させてこそ、初めて『良きサービス』が生まれる」と捉えています。
同じような考え方を持つ不動産管理会社に、多くのメリットをもたらすのではないでしょうか。
導入から5ヶ月間で70%のオーナー様が導入、全てのオーナー様に導入いただくために
導入時に苦労されたことを教えてください。
宮園様：当初はアプリのダウンロード数が思うように伸びませんでした。私たちは「オーナー様の100％が利用してくれるはず。そうすれば、課題だったコミュニケーション量も増えるだろう」と見込んでいましたが、アプリに対する年齢的な障壁があったのか、あるいはITリテラシーの部分に原因があったのか、やや伸び悩みましたね。
関様：「GMO賃貸DX」の導入当初にログイン数が伸びなかったのは、オーナー様に対し、IDとパスワードを単にメールで送るだけだったことも原因です。その対策として、私たちは毎日のように架電することにしました。
すると、今まで全く交流が無かった方と話せたり、改めて多様な意見を聞けたりして、結果的にアプリへのログインにつなげることができました。「これなら今まで以上にオーナー様の要望を伺える！」と手応えがありましたね。
宮園様：まだまだ満足していませんが、現在のインストール率は約70％です。GMO ReTechの担当者によると、日々の架電が功を奏したのか、他の不動産管理会社よりもはるかに速いペースでこの数字にたどり着いたようですね。特に、目標にしていた期間の終盤は必至に電話を掛け、結果につなげたことがGMO ReTech内でも話題になったと聞きます。担当者には意見や要望ばかり伝えていますが、いつも快く対応してくれるからうれしいですね。
顧客への連絡が電話や紙からチャット中心に。気軽さも手伝い双方向コミュニケーションが実現
「GMO賃貸DX」に切り替えたことで、業務の時間やコストは削減できましたか？
宮園様：オーナー様とのコミュニケーションが電話からチャットに移行し、あらゆる面で便利になりました。具体的には、月次および年次報告書の発行に要する数千枚の紙、印刷、郵送のコストを削減でき、従業員も封入作業に追われることなく他の業務に集中できるようになっています。
オーナー様とは修繕に関するやり取りが中心ですが、チャット機能に助けられて架電のために割く時間を省けています。さらに、エビデンスが残るためフィフティフィフティの関係になり、双方にメリットがあると感じていますね。
アプリを導入してオーナー様の反応はいかがですか？
長谷川様：導入前は、例えば弊社の営業担当者が変わったりすると、どこに電話を掛ければいいのか迷い、連絡をためらってしまうオーナー様もいました。しかしアプリ経由になったことで、いつでも気軽にコンタクトを取れると感じられているようです。非常に好評ですね。
また、アプリを通じて弊社からも空室などの最新情報をタイムリーに届けられる他、管理費と修繕積立金の状況についても迅速に報告できるようになりました。オーナー様からは「今までは収入面しか見えなかったけれど、アプリのおかげで年間の詳しい明細が分かるようになり、より経営面を理解できるようになった」と、喜びのコメントを頂いています。
「GMO賃貸DX」を導入したことで、総合的にどのような効果を得られましたか？
宮園様：とにかくオーナー様と接する機会が増えました。また、社内でも営業担当者との情報共有が今まで以上に円滑になり、コミュニケーションが活性化しましたね。さらに言えば「オーナー様とのやり取りに関して、全社員が進捗を把握できる状態」になっています。そのため、確認・対応スピードが格段に向上しました。
加えて、従来は弊社から連絡しなければ、物件の登録情報の変更点などが分かりませんでしたが、アプリを導入したことにより、オーナー様が自らチャット経由で知らせてくれるようになりました。これは当初の予想を上回る、素晴らしい改善点ですね。
「こんな機能が追加されたらいい」「ここをもっと使いやすくしてほしい」など、今後の「GMO賃貸DX」に期待することをお聞かせください。
宮園様：オーナー様とのチャットでのやり取りの機会が増え、様々なやり取りを日々行うようになった為、トピック設定の項目など更に幅広く選択できるようになると、より便利になると感じています。
また、管理ページでオーナー様の属性ごとにタグ付けを行う事ができるため、タグ付け機能を活用しており、そういったタグやオーナー様ごとのログインステータスでの検索を行い、様々なオーナー様リストを作成しGMO賃貸DX内の機能を活用しています。なのでこういった検索機能において改善してくれるとさらなる活用につながると考えています。
さらに、これまでの成功事例をブックにまとめてくれるとありがたいですね。オーナー様に渡すことで「周りの皆さんはこのように活用している」と認識していただけたら、GMO賃貸DXオーナーアプリに触れていただける機会が増え、より業務の幅が広がる気がします。
「GMO」の知名度は武器。今後も顧客の要望に飽くなき探求心を持ち続けDXで合理的な管理体制を敷く
今後「GMO賃貸DX」のアプリを活用して、どのような賃貸管理・資産運用を実現していきたいとお考えですか？
宮園様：弊社では「ビジネスは、お客様の評価以上でも以下でもない」と考えています。顧客が求めることに飽くなき探求心を持ち続け、今後も良質なサービスを提供していきたいですね。
さらに「GMO」の名前は社会的に認知度が高く、初対面のオーナー様にも「『GMO賃貸DX』を利用できるなら物件の管理を任せます」と安心していただけます。私たちが提供するサービス以上の付加価値を得られている感覚があるので、これを武器に、さらなる展開を目指します。
「GMO賃貸DX」のような不動産プラットフォームやアプリ導入を考えている皆様にアドバイスを頂けますか？
宮園様：ひと昔前まではワープロの時代で、ごく一部の人間のみが先端の電子技術に触れていました。しかし、昨今ではDXが浸透し、人間が生きていく上でデジタルが不可欠な時代へと変化しました。DXはさらに推進され、今後もますます合理的な情報処理を求められるようになるでしょう。
一方で不動産も、私たちが生きていく上で欠かせない不変の商品です。そして、その管理は時代と共に変化が求められます。だから私たちも、これからも常に新しく、合理的な情報管理体制を構築していきたいものです。
■会社名
NITOH株式会社
https://www.nitoh.co.jp/
NITOH管理株式会社
https://www.nitoh-pm.jp/
■所在地
〒150-0044 東京都渋谷区円山町3-6 Ｅ・スペースタワー 11F
お客様相談窓口：0120-979-001
■事業内容
マンションの企画、開発、販売
マンションのリノベーション
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