「GMO賃貸DX」で実現する資産価値の最大化。新潟トップの管理会社が挑む業務改革の全貌。

貴社の賃貸管理の特徴や運営体制について教えてください。

▲株式会社リビングギャラリー 執行役員 新潟賃貸営業本部 本部長 賃貸営業部 部長 中川 一也氏

中川様：新潟県内を中心に12拠点、東京、神奈川、千葉、郡山にも店舗を構え、全18拠点体制で賃貸仲介から賃貸管理を展開しています。組織体制としては、開発や売買を中心とする部署、物件獲得を行う部署など、効率的な運営を実現するために部署を細分化しています。不動産にまつわる業務を一通り網羅できる体制を整えており、各部署が専門性を持って対応することで、より質の高いサービスを提供できる体制を構築しています。

元々はNSGグループの学生向け部屋探しに特化した不動産会社としてスタートしましたが、現在では賃貸管理を軸に、売買や開発事業まで幅広く展開しています。新潟県内では管理戸数No.1（※１）を誇り、約2万戸の管理物件を有しています。外部からは賃貸管理会社というイメージが強いかもしれませんが、この10年ほどで売買や開発分野にも力を入れ、不動産に関わる総合的なサービスを提供できる組織体制へと進化を遂げています。（※1）2024年8月5日時点、全国住宅賃貸新聞調べ

貴社の特徴である経営サポートと投資サポートの取り組みについて、詳しくお聞かせください。

中川様：経営サポートにおいて、私たちの最大の強みは、数多くのお客様との接点から得られる豊富なデータと知見です。新潟県内No.1（※１）の管理戸数を持つ不動産会社として、世の中のニーズの変化をいち早く把握できる立場にあります。この膨大なデータを基に、オーナー様一人ひとりに最適な提案を行うことが可能となっています。

また、投資面では近年特に力を入れている分野です。買い手と売り手のマッチングを通じた資産継承支援や、老朽化対策として大規模修繕や室内リノベーションなど、オーナー様の資産価値を維持・向上させるための取り組みを積極的に展開しています。特に「不動産業ビジョン2030」で掲げられているストックビジネスの拡充に注力しており、既存建物に新たな価値を創出する取り組みを推進しています。これらの施策を通じて、オーナー様の大切な資産を長期的な視点で守り、育てていく体制を整えています。

株式会社リビングギャラリー

高いインストール率を実現した普及の工夫

「GMO賃貸DX」を導入した経緯をお聞かせください。

中川様：業務の効率化を目指して部署を細分化する中で、オーナー様とのコミュニケーションに課題を感じていました。営業店舗は賃貸仲介を、本社は入居者様からのお困りごとを一元管理し、さらに物件獲得部隊や売買部門など、さまざまな部署からオーナー様へ連絡が入る状況でした。その結果、オーナー様から「困ったときにどこに相談していいかわからない」といった声が寄せられており、着信履歴も複数の部署から入電があるため、分かりづらい状況でした。これらの課題を解決するため、オーナー向けアプリの導入を検討しました。

入居者アプリについては、約2万戸に迫る管理戸数の中で、年間20～25%が入れ替わる状況があります。特に学生をターゲットにしている背景から、退去アンケートの配布や意向確認、入居時の室内点検など、これまで紙で対応していた業務のデジタル化を検討していました。また、入居者からの問い合わせは電話対応が業務を止めてしまう状況でした。これらの課題を解決するツールとして、入居者アプリの導入を決断しました。

数あるアプリの中でも、「GMO賃貸DX」を選んでいただいた理由をお聞かせいただけますか？

中川様：さまざまなサービスを慎重に比較検討しましたが、地主の方が多いという当社の特徴から、インターネット環境に明るくない方でも使いやすいインターフェースを重視しました。また、継続的なランニングコストもかかることから、コストパフォーマンスの高さも重要な選定基準としました。これらの要素を総合的に検討した結果、GMO賃貸DXが最も使い勝手が良いと判断しました。

さらに、オーナーアプリと入居者アプリを同時に導入できる点も大きな決め手となりました。オーナーアプリか入居者アプリのどちらか一方のみを提供している会社が多い中、GMO賃貸DXは両方のサービスを提供しています。管理画面を可能な限り一元化したいという我々のニーズにも合致し、これらの要因から最終的にGMO賃貸DXを選択しました。

アプリ導入に際して、懸念材料などはございましたか？

▲株式会社リビングギャラリー 営業推進部 部長 営業支援課 課長 小日向 博美氏

中川様：高齢のオーナー様が多いので、アプリをしっかりと使いこなせていけるかどうかという点と、もう一つは我々のスタッフもアプリをきちんと使えるだろうかという懸念がありました。本当に導入するまでずっと自問自答の中でやってきたというところがあります。

小日向様：最初はアプリって何だ？という声や、特に高齢のオーナー様からは「ちゃんと信頼できるものなの？」といったお声もチラチラといただきました。しかし、現在ではアプリへの不信感についておっしゃる方もほとんどいらっしゃらなくなり、当初アプリの信頼性についておっしゃっていたオーナー様も、今では日常的に使用されるようになりました。一方で、固定観念のない方は「おっ、いいですね！」という感覚で最初からスムーズに活用してくださるオーナー様もいらっしゃいました。特にチャット機能は、我々もそうですしオーナー様も主にご利用いただいており、好評の声をいただいています。

導入時に、大変だったことやご苦労された点はございますか？

小日向様：最初のアカウント発行時に大きな課題がありました。SMSかメールアドレス宛にアカウントを発行する必要があったのですが、基幹システムの入れ替えを何度か経験していたことや、10年、20年と長くお付き合いのあるオーナー様も多く、連絡先情報がバラバラな状態でした。GMO賃貸DXのCS担当者からSMSでのアカウント発行が最適とアドバイスをいただき、これを機に連絡先情報の整理を進めました。

また、導入に関わる社員がGMO賃貸DXの仕組みを理解する必要があり、一から学んでいく過程も大変でした。特に、全18拠点に分散している現場スタッフに対して、アカウント発行の方法や想定される質問への対応方法などを統一的に周知することに苦労しましたね。拠点が離れているため、全スタッフが同じレベルの理解を持って対応できるようにすることが大きな課題でした。

オーナー・入居者アプリともにのインストール率が70％以上と非常に高い結果が出ておりますが、普及率を高めるための取り組みや、その工夫についてお聞かせいただけますでしょうか。

小日向様：オーナー様に関しては、3、4ヶ月に1回のペースで一斉アカウント送信を実施し、毎回100人から200人の新規インストールがありました。また、年4回発行しているオーナー新聞にアプリの記事を継続的に掲載しています。

また、修繕担当者や営業店舗の社員など、オーナー様と日常的に接するスタッフからの案内を重視しました。週に1回、営業店舗ごとのインストール率を集計し、例えば「新潟中央センター」は200人中100人が導入済み」といった形で数値を現在もなお共有し続けています。

中川様：内部に対する情報公開に力を入れる一方、オーナー様に向けては、弊社で発行している「オーナー新聞」で機能紹介を中心に、オーナーアプリ導入によるメリットを丁寧に訴求してきました。その後にタイミングよくアカウントの一斉送信を行うことで、「そういえば新聞で見たな」と思い出していただき、インストールにつながるケースが増えてきました。

また、スタッフ自身がオーナーアプリを使うことで業務効率が上がることを実感できれば、より積極的な声掛けにつながると考えました。「このアプリを使えば1件あたりの業務がこれだけ短縮できる」といった具体的なメリットを実感することで、より質の高い案内ができるようになってきたと思います。

小日向様：以前、オーナーカルテのアンケートを郵送した際、未ログインのオーナー様にIDとパスワードを同封し、アプリに関する質問項目も設けました。「使い方がわからない」「案内がなかった」といった回答をもとに、営業店舗での電話対応時に、そのオーナー様の意向に沿った形でオーナーアプリの案内ができるよう工夫しました。最初のアカウント発行時は約30%だった導入率が、現在では７０％まで上がり、10人中7人のオーナー様とアプリを通じてコミュニケーションが取れる状況になっています。

アプリ導入後、オーナー様や入居者様からの反応はいかがですか？

中川様：これまで定期的な情報発信が十分にできていなかった部分も、オーナーアプリを通じてオーナー様に届けられるようになりました。「オーナーアプリを導入したおかげで、こういった情報が伝わってきてありがたい」という間接的な評価の声もいただいています。DMを送付する際のコストや手間を考えると、今までは少し億劫になっていた情報発信も、気軽に全体へ向けて行えるようになってきました。

例えば、売買部門からの物件売却情報なども、まだ回数は多くありませんが、発信できるようになってきていますね。これは私たちが目指すオーナーアプリの活用方法の一つになってきていると考えています。今後も定期的にオーナー様に有益な情報をお届けするツールとして、効果的に活用していきたいですね。

入居者アプリに関して、実際に使ってみていかがでしたか？

中川様：入居者アプリの導入率は徐々に増加していますが、まだ満足のいく活用レベルには達していないというのが正直な感想です。ただ、将来的な活用の可能性については、さまざまなイメージが湧いてきています。例えば、学生向けの退去アンケートについて、学生さんにタグ付けをして管理することで、卒業年にアンケートを送付・回収するといった業務が入居者アプリ内で完結できると考えています。

また、大型物件の管理では、これまで通知文の投函に手間と労力がかかっていましたが、入居者アプリの掲示板機能でお知らせができるようになった点も、非常にポジティブに捉えています。

小日向様：入居者アプリでは申請機能の充実に期待しています。ペット飼育の許可申請や、車庫証明のための保管場所証明書の申請など、現在は店舗のスタッフが電話で受けて対応しており、細かい作業に時間を費やしています。これらの機能申請がよりスマートになっていけば嬉しく思います。

実際に「GMO賃貸DX」をご導入いただいて、改善できた点など、効果はございましたか？

中川様：オーナー様から自発的にご連絡をいただく機会が増えたことは、非常に良かったと感じています。これまで「どこに連絡していいかわからない」と躊躇されていたオーナー様が、オーナーアプリを通じて「この件について質問があるのですが」といった形で気軽にご連絡くださるようになりました。

また、社内でのコミュニケーションにおいても、誰がどのようなやり取りをしたのかを部署内で確認しながら進められるようになりました。これまでは電話で10分程度話して要件を伝えていた内容はデータとして残っておりませんでした。オーナーアプリを導入したことにより、履歴として残るため、スタッフが突発的に休暇を取得した場合でも、スムーズに引き継ぎができるようになりました。

特に大きな効果を実感できるのが、送金明細の電子化です。2025年1月から送金明細の郵送を基本的に廃止し、オーナーアプリでの確認に切り替えました。これまで封入作業に相当な人工と時間を要していましたが、その負担が大幅に軽減されました。また、郵送時の誤封入や誤発送といったリスクも軽減され、経営面でも重要な改善点となっています。このような業務効率化の効果は、今後さらに実感できるようになると考えています。

プロの目線で物件の価値を守る。建物診断レポート機能がもたらした業務改革。

建物診断レポート機能を活用し業者連携をすることになったきっかけや経緯について、お聞かせいただけますでしょうか？

中川様：建物診断レポート機能のご提案を聞いていく中で、私たちのウィークポイントと合致する部分があることに気づきました。建物診断について、時間も人員も経験が不足していましたが、この機能を活用することで、それらの課題を解決できると考えました。

私たちは年に1回、全物件の建物点検を全スタッフで実施しています。管理物件の状況を目視で確認し、オーナー様への報告を継続的に行っていました。この業務がアプリで実施できるようになり、さらにプロの目線での点検とレポート作成が可能になるという点が大きなプラスでした。

私たちは不動産業界に携わっていますが、現場のスタッフは建物の知識が十分とは言えず、オーナー様に自信を持って提案することが難しい状況でした。それが要因で訪問頻度の減少にもつながっていました。そのような状況の中で、専門知識が豊富な業者と連携することで、私たちの仕事の質が向上したと感じています。振り返ってみると、非常に良い取り組みだったと思います。

また、建物の外壁工事も年間で多くの受注を獲得することができ、資産価値の向上にも大きく寄与できました。さらに、レポート作成後は必然的にスタッフがオーナー様のところへ足を運ぶ機会が増えました。アプリを使ったチャットでのコミュニケーションは、業務効率面で私たちもオーナー様も助かっていますが、やはり足を運んでオーナー様と実際に会うことも、不動産業界では重要な関係構築の要素です。このように、デジタルとアナログの両軸でコミュニケーションが取れるようになったことは、非常に大きなプラスになっています。

アプリの利便性が管理物件数の増加を後押しする可能性

今後の事業展開についてお伺いします。GMO賃貸DXを活用して、どのような賃貸管理やオーナー様の資産管理を実現していきたいとお考えですか？

中川様：導入のきっかけの一つとして、オーナー様の高齢化と代替わりを見据えていました。次世代の方々にも活用していただけるサービスを積極的に導入・検討することが重要だと考えています。アプリは幅広い年代の方にご利用いただけるサービスとなっており、一度その利便性を実感していただけると、他の不動産会社に管理を移された際にアプリがないことで不便を感じていただけるのではないでしょうか。そういった意味で、管理解約の抑制にもつながると考えています。

また、リスクヘッジのために複数の不動産会社に物件を預けているオーナー様も、アプリの利便性を実感していただくことで「全て当社で集約して管理をお願いしよう」という判断につながると期待しています。これは、当社の目標である管理物件の増加に向けた強力な武器になると考えています。

小日向様：アプリのユーザーは全員が投資家であり、物件を所有しているという非常にニッチな属性を持っています。そのため、非常に確度の高い提案や広告を打てる貴重な場だと考えており、これを上手に活用していかなければもったいないと感じています。しかし、社内の部署によって温度差があるのが現状です。管理部門や営業店舗は日常的にチャットを使用していますが、その段階に留まっている状況です。「こういう使い方ができる」といった提案を、私たちから社内に広めていく必要性があると考えています。

中川様：売買の情報発信にも力を入れていきたいと考えています。当社は賃貸のイメージが強く、「売買もやっているのか」と驚かれるオーナー様も未だにいらっしゃいます。理想としては、売りたいオーナー様と買いたいオーナー様を、当社に管理委託いただいているオーナー様の中でマッチングさせていくことです。これが実現できれば双方にとってメリットがあり、当社としても管理物件数の維持につながります。そして、そのオーナー様が新築物件を建てるといった好循環が生まれれば、非常に明るい未来が待っていると考えています。

現在、約70%のオーナー様に情報を届けられる環境が整っていますので、今後は、いかに効果的な情報発信を行い、それを定期的に管理していくかが重要になってくると考えています。

リビングギャラリー売買サイト

「GMO賃貸DX」のような不動産プラットフォームや、アプリ導入を考えている皆様へアドバイスをいただけますか？

▲写真右）株式会社リビングギャラリー 経営推進部 部長 高橋 正樹氏

中川様：課題が明確になっていれば、非常に有効な打ち手になると考えています。私たちの場合、電話とメールしかなかったコミュニケーションツールに第三のツールを持ちたい、またさまざまな部署からの連絡を一元化したいという明確な課題がありました。さらに、郵便料金の上昇を背景に、コスト維持の観点から送金明細のウェブ化も視野に入れていました。このように、条件とタイミングが合致していたことが導入の決め手となりました。

まずは自社の課題を洗い出し、その中にオーナーアプリ、入居者アプリで解決できる要素があるかどうかを検討することをお勧めします。一つでも二つでもマッチする要素があれば、導入を検討する価値は十分にあるのではないでしょうか。

高橋様：私の立場からすると、情報の一元化ができたことが今回のオーナーアプリ、入居者アプリ導入の大きなメリットでした。今後、管理戸数を増やしたり、売買などの事業領域を拡大したりしていく中で、人の手だけでは解決が難しくなってくる部分も出てくると思います。

このようなアプリやシステムがあることで、トラブルの抑止や、「言った・言わない」といった問題の防止にもつながります。また、GMO賃貸DXアプリが当社が利用している賃貸管理システムのi-SPと連動することで情報の一元化が担保できています。別々のシステムがあるとデータの二重化が発生し、それ自体が事故要因となりかねません。システム統制を担当する立場からすると、このようなシステムの導入によって、ミスや事故、トラブルの抑止につながることは大きなメリットだと考えています。

会社紹介

株式会社リビングギャラリーは、NSGグループの一員として学生向け賃貸仲介からスタートし、現在では新潟県内を中心に12拠点、首都圏にも6拠点を展開する総合不動産企業です。新潟県内で管理戸数No.1を誇り、2万戸に迫る管理物件を有しています。独自の強みとして、新潟県内トップの管理戸数から得られる豊富なデータと知見を活かし、オーナー様一人ひとりに最適な提案を実施。また、買い手と売り手のマッチングを通じた資産継承支援や、大規模修繕、室内リノベーションなど、オーナー様の資産価値を維持・向上させるための取り組みを積極的に展開しています。DXにも注力し、「GMO賃貸DX」の導入によりオーナー様との更なる関係強化を図っています。

■会社名
株式会社リビングギャラリー
https://www.living-gallery.com/

■所在地
〒950-0916
新潟市中央区米山4丁目1番28号