アプリインストール率100％を達成。「GMO賃貸DX」を基盤に全てのオーナー様に質の高いサービス提供を実現。
神奈川県横浜市で収益用不動産の購入、管理、売却を支援するコスモバンク株式会社。管理を任されたオーナー様との諸連絡の属人化を解消し、コミュニケーション手段を見直すことで、更なるビジネスの発展につなげるべく「GMO賃貸DX」を導入しました。実際にどのような変化が生まれ、これから何を目指すのか伺います。
不動産売買を中心に購入物件の賃貸管理も手掛ける。
「手数料をストックにするのは古い」と管理手数料0円が話題に
まずは賃貸管理の特徴や運営体制について教えてください。
髙橋様：管理手数料０円の「コスモゼロ管理」が最大の弊社らしさです。私たちは管理会社でありながら不動産売買を主業務とし、買い取った物件のオーナーとしての側面も持ち合わせています。管理を託されているオーナー様の物件と、自社物件の双方を管理していることから、その範囲内で管理手数料0円を可能としています。
現在管理戸数の増加とともに、社員数は増加傾向にあるものの、各メンバーが複数の業務を兼務しているため、横の連携を密に取ることを意識している状況ですね。
管理手数料0円は創業時から掲げていたのでしょうか？
西川様：当初から0円です。創業者で代表取締役社長の穴澤が、自らの不動産投資における豊富な知見を基に「物件の管理を任せるならこんなパートナーがいい」と、理想を持って立ち上げた会社です。
世の中では5、6％の管理手数料が多い中、オーナー様に寄り添う方法を追求し、弊社では0円に設定して必要分だけを請求しています。ここには「手数料をストックにするのは古い」という穴澤の思いがあります。
キャッシュフローの最大化が管理手数料0円を後押ししているのでしょうか？
西川様：他社は管理戸数拡大によるストック収入の増加を目的としていますが、そもそも私たちは賃貸管理業をストック収入として捉えていません。髙橋が言うように自社で不動産を長期保有し、家賃収入で販売及び一般管理費を補う仕組みを考えた次第で、他社が自転車操業に陥りやすい中で私たちは利益をそのまま生かせる構造を築いたわけです。
そして、オーナー様からは管理手数料をもらわずに手残りキャッシュフロー（税引き後CF）を増やしていただき、新たな物件の購入を目指せるようサポートします。互いにメリットがあるので、この信頼関係を大事にしていますね。
また、6期目を迎えた弊社には、管理していた物件を売却するオーナー様もいます。私たちが仲介のタイミングで大規模修繕の施工から携わり、再生させ、生まれ変わった物件を新たに手に入れたオーナー様の管理業務を引き受けたりもしますね。
また、多くのオーナー様（新所有者様）が弊社への管理委託変更を希望いただき、待機していただいている状況です。仕入れの関係もありますが、いかにスムーズに業務効率化を図り新規のオーナー様への価値提供をしていくのかが課題です。
なぜニーズがあるとお考えですか？
西川様：何よりも「管理手数料0円」のインパクトが大きいからでしょう。
また、私たちは管理業務を引き受ける前にまずオーナー様と面談し、弊社の理念やビジネスモデルを理解していただいた上で、双方のメリットを確認するという手間のかかるステップを踏んでいます。
さらに、他社はストック収入のみを求めて管理業務を引き受けると思いますが、私たちは手数料0円なので無理はせず、オーナー様に「手元のお金を増やして数年後に物件を購入しましょう」と提案することを優先しています。営業のノルマも無く、お互いにフラットな状態で話せるからこそ、ニーズがあるのでしょうね。
“待ち”が生じる理由はなぜでしょうか？
西川様：先述の通り管理手数料0円のインパクトが大きく多くのオーナー様からお問い合わせいただけているのも大きな理由ですが、その他に不動産投資をテーマにした穴澤の動画配信チャンネルが登録者数1万人を超え、お客様の流入経路の一つに成長しました。これも一つの理由だと思います。
髙橋様：元は会社のPRや採用のために番組を作っていましたが、穴澤の実体験や、最新情報を発信する中でコアなお客様が増えていきました。弊社の不動産投資を十分に理解した視聴者から連絡が入り、新たな顧客候補になるのでベストな物件を紹介しやすいです。
しかし、私たちは単なる在庫販売を目的とせず、資産コンサルティングを経て本当にフィットする物件を提供しようとするために“待ち”が生じるのです。弊社からの紹介スピードに対し、お客様が増えていくスピードが圧倒的に勝っているために、今のような状況が生まれていると考えます。
御社の理念を理解してくれるお客様が多くて驚きました。
西川様：管理委託希望のオーナー様とは、いずれも面談を経て弊社とのお付き合いを望んでいます。面談内容からオーナー様それぞれにマッチした物件の紹介が可能のため、物件をご案内してすぐに購入希望の連絡が届くこともあります。
中には、節税の関係で緊急性の高いオーナー様もいるので、それぞれの事情は加味しますが、物件を仕入れた時点ですでにご案内したいオーナー様を想定できていることも多くあります。
融資も含めてプロデュースすることもあり、おかげさまで需要が高まっています。供給が間に合わず、工事や管理に関わる人員も不足し、オーナー様とのやり取りも手が回っていない状況を打破するためにGMO賃貸DXオーナーアプリの導入を決めた次第です。
オーナー様への連絡が増える中、高いコミュニケーションレベルの標準化が課題になり、業務の属人化解消を目指すことに
「GMO賃貸DX オーナーアプリ」の導入前に抱えていた「課題」や「悩み」について、改めてお聞かせください。
髙橋様：弊社の管理を希望されるオーナー様が増える一方、従業員の確保や育成が追い付かずにいました。オーナー様とのコミュニケーションを任せられる人間が社内に数名しかおらず、業務が属人化していましたね。
しかも、今後もオーナー様の数と管理戸数が増加すると判断したため、新しい仕組みを取り入れて業務の平準化を図ろうと考える中でGMO ReTechに出合いました。
「GMO賃貸DX オーナーアプリ」は、初めて触れた時から視覚的に分かりやすく、私たちの求める機能が集約されていたので、業務の改善につながると期待できました。
特に重宝すると感じられたのは、どの機能でしょうか？
西川様：ワークフローの機能です。オーナー様に弊社から何かを発信して「Yes」か「No」で答えていただき、諸手続きが完了するという簡潔さが魅力的でした。
今まではメールを送り、返信を受けてさらに回答していましたが、そのやり取りを受信フォルダから見つけるのが手間で、実際に時間もかかっていました。だから質問に対し、○×で返答できるような仕組みを探していて、最初に「GMO賃貸DX オーナーアプリ」の説明を聞いた時から「あ、これだ！」と惹かれたことを覚えています。
また、最近のアップデートでチャット経由でもワークフローを作成できるようになりましたね。この機能には本当に助けられています。
逆に不便さを感じている部分はございますか？
西川様：オーナー様とのやり取りが想定以上に増えたため、受信ボックスに乱立して分からなくなることがあります。この点はラストアクションマークを付けたり消したりして対応できるのでは、と考えているところです。
髙橋様：別の基幹システムが稼働している中、オーナー様との連絡のみに「GMO賃貸DX オーナーアプリ」を使用することに慎重さを求められました。お金に関わる情報をやり取りするため誤ってはならず、確認作業には相当に苦労しましたね。
あとは新たに使い始めるシステムに対し、弊害も含めてシミュレーションを繰り返しながら、社内の運用ルールを決めていくのに時間が掛かりました。
西川様：当初は社内のみんなが懐疑的でした。今までのやり方を丸ごと変えるため、オーナー様にも「移行期なのでミスがあったら申し訳ございません」という姿勢でいましたね。
しかし、こうして先進的な動きをするには、躊躇していては何も始まりません。一定のリスクは承知の上で走り出し、今に至っています。
初めてでも簡単に扱える操作性や、画面の見やすさが導入の決め手。今後は巡回点検報告機能も活用したい
数あるアプリの中で、GMO賃貸DXを選んだ理由をお聞かせいただけますか？
西川様：賃貸住宅フェアなどに足を運ぶなど、もちろん他社製品の情報も集めました。
比較段階で大切にしたのは感覚的な操作性です。オーナー様に「見やすい」「使いやすい」と感じていただくことを非常に重視しました。
また「GMO賃貸DX オーナーアプリ」には、多くの機能が複合的にバランス良く入っていると感じられました。巡回点検報告機能も役立ちそうですよね。これらも大きな決め手になりました。
導入時に苦労されたことはございますか？
髙橋様：家賃や共益費などの入金項目を基幹システムと連動させたところ、認識と異なって反映された部分がありました。カスタマーサクセス担当者に「基幹システムから出力した数字をそのまま反映してほしい」と伝えたところ、すぐに対応してくれましたね。
高い関係を築いてきたからこそインストール率100％を実現。直近のMAU（Monthly Active Users）も98％に
弊社のカスタマーサクセスによる導入後の支援をいかがお感じですか？
西川様：試験的に使ってから導入を決めるのではなく、契約後からいきなり本番がスタートしたので、当初は「実際にどれだけ改善できるのだろうか」と思っていました。
しかし、専任のカスタマーサクセス担当者とはやり取りが非常にスムーズで、むしろ催促してくれるというか、電話やメールでの細かい進捗確認に助けられています。導入当初想定していた期間よりも早く稼働できてとても驚きました。
アプリの使用感や、オーナー様からの反応はいかがでしょうか？
西川様：オーナー様との関係値もあり、オーナー様のアプリインストール率は100％です。皆さんに喜ばれているのが分かりますね。アナログな不動産業界において、弊社は次々と新しいことにチャレンジする必要があり、こうして実際に行動しているので一定の評価を得ていると感じます。
髙橋様：課題は送金明細の部分で、まだ、そのまま収支報告としてアプリに表示されません。データを手動で反映させる作業が発生しているので変換ツールを開発いただき、連携の頻度を増やし、基幹システムの改修も含めて負担が無いよう正確に改善していけるよう進めています。
導入100％を達成された理由をどのように考えていらっしゃいますか？
西川様：私たちは当初から「確実に100％を達成する」と見込んでいました。結局のところ、インストール率は、オーナー様と会社との関係性がいかに構築されているかに尽きると思います。
弊社の管理方法にメリットを感じられるからこそ、アプリの導入に賛同してくれたのではないでしょうか。少なくとも月に1回は全てのオーナー様とコミュニケーションを取り、いざという時にも連絡できる関係です。だからインストール率100％は当たり前でした。
貴社は月に1回以上利用したユーザー数を表すMAUの平均値が98％です。やはりオーナー様との関係を密にしてきたことが理由でしょうか？
髙橋様：物件の管理情報を「GMO賃貸DX オーナーアプリ」に一本化してお届けすると決めてからは「とにかくやるんだ！」と進んできました。
今もオーナー様との連絡はアプリのみで、明細の閲覧もここだけです。特に弊社がサポートする方々は、物件の収支について意識を高く持っているので、必然的にログイン頻度も高くて当然だと思います。
西川様：私たちのマインドが強いことも理由でしょう。何事も一度決めたら諦めず、とにかく突き進む社風です。こちらも重要な要素かもしれませんね。
髙橋様：そもそも、以前の連絡は全てメールで、文字にするのが複雑な場合や緊急時のみ電話を使っていました。メールを多用するあまり、オーナー様との大事なやり取りが埋もれてしまう可能性もありましたね。
当初は想定していなかったメリットなどはございますか？
西川様：想定よりも早く、各担当者がオーナー様にアプリを使って連絡できるようになっています。ワークフロー機能も現在は私が承認者となっていますが、この先、各部署に承認権限を委譲し、承認者を配置できれば、それぞれでオーナー様とのやり取りを進められますね。他社ではPM（プロパティマネジメント）担当を決めたりしていますが、当人を介さなければ何も進みません。各専門部署からオーナー様に直接連絡できることが単純明快というか、非常に分かりやすいので、思っていたよりも早く形になって良かったです。
オーナー様に提案したい施策や、活用してみたいと思う機能はございますか？
西川様：巡回点検の機能です。間もなくBM（ビルマネジメント）に長けたメンバーが加わる予定で、年内にはこの機能の試験運用を始めるつもりです。
現在、清掃員などからの報告は基幹システムに上がってきますが、そのまま報告書として出力することはできません。全ての情報を集めて体裁を整えた後にタイトルを付け、PDFにしてオーナー様に一斉送信しています。この作業に時間を費やしているので「GMO賃貸DX オーナーアプリ」経由で都度お知らせする形にし、BMチームを強化したいと考えています。重要な部署なので、アプリを軸にして大きく発展させたいですね。
管理会社にとって、保守点検や法令点検、清掃といったBMは非常に重要です。大規模物件では重んじられながらも、アパートなどでは軽視される傾向にあります。この部分の強化こそ管理会社の強化であり、やがてオーナー様への還元につながるのです。
「0円だから仕方ない」と言われる管理なら意味がありません。「0円なのに他よりもいい！」という勢いを持ちつつ、さらに“守備力”も強化しているので、安心して管理を任せていただいていると考えます。
オーナー様の資産形成を手伝うために、決して無理のある過剰なサービスではなく、適材適所や取捨選択を意識しながら、本当に必要なものを提供するのみですね。
今後の「GMO賃貸DX」に期待する点があれば教えてください。
西川様：先ほどの定期清掃以外に、修繕対応でもアプリを使って報告書が作れるようになったら必ず利用することになると思います。報告書の作成という手間が減り、しかもアプリ経由で送信できたら大変便利ですよね。オーナーアプリ上で完結するようになれば、相当な会社の強化につながるので楽しみにしています。
あとは法改正により、入居者様対応について定期報告をする必要が生まれました。関連項目を基幹システムからCSVで出力し、そのまま報告書が完成してオーナー様に伝えられたらとても助かりますね。
髙橋様：確かに、収支明細書と連携と同様に、データ連携で定期報告書が作れたらうれしいですね。
寄付金で購入した物件の家賃収入による慈善活動も実施。今後も世の中への寄与という企業の本質を求めたい
「GMO賃貸DX」のアプリを活用して、どのような賃貸管理・資産運用を実現していきたいとお考えですか？
髙橋様：おかげさまで管理件数が非常に増えています。駐車場を含めると7000件を超え、これから数万という大台に乗ってくると、必然的にオーナー様とのやり取りも頻繁になります。だからといって、コミュニケーションの質が低下するのは避けなければなりません。
今回、アプリの導入によって社内の各窓口とオーナー様が直接連絡できるようになりました。今後もコミュニケーション活性化に向けたテンプレートの考案やワークフローのルール徹底と並行し、アプリの機能を活用して質の高い交流を維持したいです。ここからオーナー様との信頼関係も強固にし、メインの不動産売買につなげたいですね。
不動産を扱っている会社として、良い運用を目指せると確信しています。
西川様：私たちが見据える先は「不動産に限らず、お付き合いしている方々を幸せにしたい」です。代表の穴澤も「社員を幸せにできなければ、その先にいるオーナー様も幸せにできない」という考え方でいるので、だからこそ社内の士気も高く、オーナー様からも求められる存在になれているのだと思います。この輪を広げ、世の中のために寄与するのが企業の本質ですよね。
人口減少や税制といった国内の課題がある中、私たちは小規模な会社ながらも、不動産投資を通じていろいろな領域につながっています。例えばオーナー様からの寄付で物件を購入し、家賃収入で購入したお米や農産物を生活に困っている子どもたちに届けたりもしています。
社会的な使命や意義があり、賛同するオーナー様の輪が広がれば広がるほど、私たちが社会に貢献できることも増えていきます。会社としては不動産にとどまらず、あらゆる分野で寄与したいと考えているので、そのためにも課題を一つ一つ見つけてGMO ReTechと共に改善し、一緒に歩みながら会社の規模を一気に成長させていきたいと思います。
■会社名
コスモバンク株式会社
https://cosmobank.co.jp
■所在地
〒220-8118
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1
横浜ランドマークタワー18F
■電話番号
045-900-2539
■事業内容
収益用不動産の売買・仲介・賃貸管理
リフォーム
