顧客管理とは？重要性や必要な項目・方法・活用できるシステムなど基本解説

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ内容、対応状況などを一元的に管理し、効果的な営業活動やマーケティング施策に活用する取り組みです。

従来は紙媒体での管理が主流でしたが、現在はCRMなどのシステムを活用し、顧客との接点から得られる様々なデータを統合的に管理・分析することが一般的になっています。

顧客管理の目的

顧客管理の主な目的は、企業と顧客との良好な関係を構築・維持することにあります。具体的には、顧客ニーズの正確な把握、タイムリーな情報提供、適切なフォローアップなどを通じて、顧客満足度の向上を図ります。

また、顧客情報を営業活動に活用することで、効率的な商談進行や成約率の向上も期待できます。さらに、既存顧客との関係強化によってリピート購入を促進し、長期的な売上増加につなげることができます。

顧客管理の重要性

近年、新規顧客の獲得コストが上昇する中、既存顧客との関係維持がますます重要になっています。適切な顧客管理により、顧客一人ひとりのニーズや行動パターンを把握し、的確なアプローチが可能になります。一方、顧客管理を怠ると、重要な商談機会の損失や顧客離反のリスクが高まります。

また、担当者の異動や退職時に顧客情報が失われる「属人化」の問題も深刻です。デジタル化が進む現代では、システマティックな顧客管理が企業の競争力を左右する重要な要素となっています。

顧客管理に必要な項目

顧客管理において、様々な顧客情報を整理することが、企業の営業活動や顧客満足度向上に直結します。以下は、顧客管理に必要な項目とその概要です。

これらの情報を統合的に管理・分析することで、顧客ニーズの深い理解が可能となり、的確な営業戦略の立案やサービス改善につながります。

属性情報

顧客の氏名、連絡先、会社名、所属部署、役職などの基本的な情報に加え、業種や企業規模、決算時期といった事業に関する情報も含まれます。

担当者の趣味・趣向や、決裁ルート、上長情報なども重要な属性情報として記録します。これらの情報は、顧客との適切なコミュニケーションや効果的な営業アプローチの基盤となります。

取引・購買履歴

商品やサービスの購入履歴、取引金額、購入頻度などの情報を記録します。これらのデータを分析することで、顧客の購買パターンや嗜好を把握し、将来の購買予測やクロスセル・アップセルの機会を見出すことができます。

また、優良顧客の特定や、顧客ランク分けによる効率的な営業活動にも活用できます。

コミュニケーション履歴

商談内容、メールや電話でのやり取り、面談記録など、顧客とのあらゆる接点の情報を記録します。

特に、キーワードとなる会話や重要な要望は必ず記録し、次回の商談や提案に活かします。記録することによって、一貫性のある対応が可能となり、顧客との信頼関係構築に役立ちます。

サポート履歴

問い合わせ内容、クレーム対応、解決策の提供など、カスタマーサポートに関する情報を詳細に記録します。

特に、トラブル発生時の対応経緯や解決方法は、再発防止や業務改善に重要です。サポート履歴を分析することで、商品やサービスの改善点を見出し、顧客満足度の向上につなげることができます。

予算・支払い履歴

顧客の予算規模、支払い条件、実績などの財務的な情報を管理します。

累計購入額や平均単価、支払いサイトなどの情報は、営業計画の立案や与信管理に不可欠です。これらのデータを分析することで、顧客ごとの収益性を把握し、効率的な営業リソースの配分が可能になります。

取引条件・契約情報

契約期間、価格条件、納品条件など、取引に関する重要な取り決めを管理します。

特に、更新時期や特別条件などは、漏れなく記録し、適切なタイミングでフォローアップする必要があります。契約情報の確実な管理は、リスク回避とビジネス機会の最大化につながります。

マーケティング情報

キャンペーンへの反応、商品への関心度、セミナーや展示会への参加履歴など、顧客のマーケティング活動への反応を記録します。

Webサイトの閲覧履歴やメールの開封率なども含め、顧客の興味・関心を多角的に分析します。これらの情報は、効果的なマーケティング施策の立案や、タイムリーな商談機会の創出に活用できます。

顧客管理を適切に行う方法

顧客管理を効果的に実施するには、セキュリティ対策、情報の鮮度維持、管理ルールの整備という3つの要素が重要です。

これらを適切に実施することで、顧客情報の価値を最大限に活用しつつ、情報漏洩などのリスクを最小限に抑えることができます。特に、デジタル化が進む現代では、システマティックな運用体制の構築が不可欠です。

セキュリティ対策を徹底する

顧客管理において、セキュリティ対策は最も重要な要素の一つです。顧客の個人情報や取引情報は機密性の高い情報であり、情報漏洩は企業の信用失墜につながる可能性があります。セキュリティ対策では、「機密性」「完全性」「可用性」の3つの観点から取り組む必要があります。

具体的には、アクセス権限の適切な設定による情報アクセスの制限、データの改ざんや消去を防ぐ仕組みの構築、必要な時に確実に情報にアクセスできる体制の整備が重要です。また、定期的なセキュリティ研修の実施や、モバイル端末の利用ルールの策定など、人的な側面からの対策も欠かせません。

顧客情報は随時アップデートする

顧客情報は時間の経過とともに変化するため、常に最新の状態を維持することが重要です。特に、担当者の異動や連絡先の変更、組織改編などの情報は、ビジネスの継続性に直接影響を与える可能性があります。

定期的な情報更新の機会を設け、顧客との接点があるたびに情報の確認を行うことをルーチン化しましょう。また、更新履歴を記録し、いつ、誰が、どのような情報を更新したのかを追跡できる仕組みを整備することも重要です。CRMなどのシステムを活用すれば、更新作業の効率化や更新漏れの防止が可能になります。

管理ルールを事前に整備する

顧客管理を組織的に実施するには、明確な管理ルールの整備が不可欠です。情報の入力基準、更新頻度、アクセス権限、情報共有の範囲など、具体的なルールを文書化し、組織全体で共有する必要があります。

特に、複数の部門や担当者が同じ顧客情報にアクセスする場合、情報の入力や更新に関する統一基準を設けることで、データの品質を保つことができます。また、定期的なルールの見直しと改善も重要です。業務の実態に合わせてルールを柔軟に修正し、より効果的な顧客管理を実現することが求められます。

顧客管理に活用できるツール

顧客管理に役立つ主要なツールには、以下のようなものがあります。

CRM（顧客関係管理システム）

CRMは顧客との長期的な関係構築を支援するシステムです。顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、それらのデータを分析することで適切な顧客対応が可能になります。また、部署間での情報共有を促進し、組織全体で一貫した顧客サービスを提供できます。

導入時の注意点として、まず明確な目的設定が重要です。単なるデータベース化ではなく、顧客満足度向上や売上拡大などの具体的な目標を定めましょう。また、従業員への適切な教育とシステムの使用ルール策定も必要です。

関連記事：CRMとは？不動産業向けCRMの導入メリットや選び方をわかりやすく解説

SFA（営業支援システム）

SFAは営業活動の各プロセスを可視化し、効率化するためのシステムです。商談の進捗管理や案件管理、予実管理といった機能により、営業担当者の活動を支援します。特に、営業情報の属人化を防ぎ、組織全体での知見の共有を促進できる点が特徴です。

活用のポイントは、営業プロセスの標準化です。商談のステータスや必要な営業活動を明確に定義し、システムに反映させることで、効果的な営業管理が可能になります。営業担当者の日報作成や情報更新の負担を軽減しつつ、管理者は営業活動の状況を正確に把握できます。

関連記事：SFAとは？CRMとの違いや営業での活用法を簡単にわかりやすく解説

MA（マーケティングオートメーション）

MAは見込み顧客の獲得から育成、選別までの業務を自動化するシステムです。顧客の行動データを収集・分析し、興味関心に応じた最適なコンテンツを適切なタイミングで提供できます。メール配信の自動化やリードスコアリングといった機能により、効率的なマーケティング活動を実現します。

リードナーチャリングでは、顧客の購買検討段階に応じたコンテンツを段階的に提供します。たとえば、初期段階では情報提供型のコンテンツを、購買意欲が高まった段階では具体的な商品情報を提供するといった施策が可能です。

Excel（エクセル）

Excelは、導入コストを抑えて顧客管理を始められる基本的なツールです。基本的な顧客情報の管理や、簡単な分析であれば十分に対応可能です。特に小規模事業者や顧客数が少ない段階では、使い慣れたExcelで始めるのが現実的な選択肢となります。

一方で、データ量が増えるにつれて管理の煩雑さや情報共有の難しさという課題が出てきます。複数人での同時編集が困難なことや、高度な分析機能の不足、情報セキュリティ面での懸念もあります。顧客数が増加し、より緻密な顧客管理が必要になった段階では、CRMなどの専用システムへの移行を検討すべきでしょう。

顧客管理ツールの選定ポイント

顧客管理ツールを導入する際は、複数の観点から自社に最適なものを選定することが重要です。以下では、ツール選定時に確認すべき主要なポイントについて解説していきます。

自社のニーズに合致しているか

効果的な顧客管理ツールの選定には、まず自社の課題やニーズを明確にすることが不可欠です。具体的には、「どの業務プロセスを効率化したいか」「どのような顧客データを管理したいか」「どのような分析機能が必要か」といった点を洗い出します。

ツール選定時は、これらの要件と各ツールの機能を照らし合わせ、必要十分な機能が搭載されているかを確認しましょう。不要な機能が多すぎると運用が複雑になり、逆に必要な機能が不足していると業務効率化の効果が限定的になってしまいます。

既存のツールと連携できるか

顧客管理ツールは単独で使用するのではなく、既存の基幹システムや業務用ソフトウェアと連携させることで、より大きな効果を発揮します。特に、名刺管理システムやメール配信ツール、会計ソフトなど、日常的に使用するツールとの連携は重要です。

連携機能を評価する際は、データ連携の自動化レベルやAPI連携の可否、データ形式の互換性などをチェックします。また、将来的な拡張性も考慮し、新しいツールとの連携も可能かどうかを確認しておくことをお勧めします。

誰でも操作しやすいか

顧客管理ツールが効果を発揮するためには、全社員が抵抗なく日常的に使用できることが重要です。直感的なユーザーインターフェースや、分かりやすい操作フローは、従業員の習熟度向上と業務効率化に直結します。

ツールの評価時は、実際に操作してみることが大切です。多くのツールは無料トライアル期間を設けているので、この期間中に実際の業務フローに沿って使用感を確認しましょう。また、サポート体制や教育研修プログラムの充実度も、スムーズな導入・運用の重要な判断材料となります。

スマホやタブレットに対応しているか

昨今の営業活動では、外出先でもリアルタイムに顧客情報にアクセスできることが重要です。モバイル対応の顧客管理ツールであれば、営業担当者は訪問先で即座に顧客情報を確認したり、商談内容を記録したりできます。

モバイル機能を評価する際は、単なるスマートフォン表示対応だけでなく、モバイルに最適化された機能の有無も確認しましょう。例えば、音声入力による報告機能や、位置情報と連携した訪問計画機能などがあると、より効率的な営業活動が可能になります。

初期費用や月額費用は予算内か

顧客管理ツールの費用は、初期費用、月額利用料、保守料金などで構成されます。また、ユーザー数や利用機能に応じて料金が変動するケースも多いため、長期的な視点での費用計画が必要です。

投資対効果（ROI）を算出する際は、直接的なコスト削減効果（作業時間の短縮など）に加え、売上増加や顧客満足度向上などの間接的な効果も考慮します。また、導入後の運用コストや、必要に応じたカスタマイズ費用なども含めて総合的に判断することが重要です。

顧客管理は不動産業でも必要不可欠

不動産業界では、従来のチラシやポスティングによる営業手法から、インターネットを活用したマーケティングへと変化が進んでいます。それに伴い、複数の大手不動産ポータルサイトからの問い合わせや、自社サイトからの反響など、顧客との接点も多様化しています。

このような環境下で競争力を維持・向上させるには、体系的な顧客管理が不可欠です。特に不動産業では、物件の売買や賃貸の検討から契約までの期間が長く、その間の顧客とのコミュニケーションを適切に管理する必要があります。不動産業向けの顧客管理システムには、以下のような特徴的な機能が備わっています。

• 複数の不動産ポータルサイトからの問い合わせを一元管理
• 物件確認の自動応答システム
• 内見予約のオンライン受付
• 顧客の希望条件に合わせた物件提案機能
• LINEなどSNSとの連携による円滑なコミュニケーション

また、物件オーナーとの関係管理も重要です。オーナーCRMを活用することで、空室情報の共有や修繕履歴の管理、賃料の収支管理など、オーナーごとのきめ細かな対応が可能になります。これにより、オーナーとの信頼関係を強化し、長期的な取引関係を築くことができます。

不動産業向けの顧客管理システムを導入することで、来店率や成約率の向上はもちろん、業務効率の改善や従業員の働き方改革にもつながります。ただし、導入に際しては自社の業態（賃貸・売買）や規模に適したシステムを選定することが重要です。

まとめ

顧客管理は、企業の持続的な成長に欠かせない重要な取り組みです。基本的な顧客情報から取引履歴、コミュニケーション履歴まで、様々な情報を一元管理することで、効果的な営業活動やマーケティング施策が可能になります。

導入にあたっては、自社のニーズや規模に合った顧客管理ツールを選定し、セキュリティ対策や運用ルールを整備することが重要です。特に不動産管理会社では、物件オーナーとの長期的な信頼関係構築が重要となるため、空室情報や修繕履歴、賃料収支などを統合的に管理できるオーナーCRMの導入をおすすめします。