暮らしをもっと便利に快適に──『GMO賃貸DX 入居者アプリ』導入で変わるサービスの質

地域密着型の賃貸管理と独自サービスの展開

貴社の事業概要と特色についてお聞かせください。

▲株式会社タイセイシュアーサービス　三好 俊介 氏

株式会社タイセイシュアーサービスは、大阪を中心に約1万6,000戸を管理するマンション管理会社として、ここ都島で創業してから48年の歴史を歩んできました。

主な事業内容は、一般的な管理会社と同様に多岐にわたります。空室の募集から客付け、契約手続き、退去後のリフォーム工事まで、物件に関する一連の業務を担当しています。また、ご入居後も家賃管理や入居者様からのお問い合わせ対応やクレーム処理など、日常管理業務も丁寧に行っています。

私たちの大きな特色の一つは、マンション管理業務にとどまらず、売買に関するご相談も承っている点です。さらに、グループ会社として仲介店舗「レンティブタイセイ」も運営しており、マンションオーナー様のあらゆるご相談にお応えできる体制を構築しています。

昨今、多くの管理会社が様々なサービスを導入する中、当社も提携企業様と共にサービスを多様化させつつ、独自性を追求した取り組みも強化しています。具体的には、私たちが運営する保育園の一時保育を入居者様に無料でご利用いただけるサービスや、同じく私たちが運営するレンタカー事業において入居者様限定の特典をご用意するなど、グループ全体のリソースを活用した独自の取り組みを実施しています。この総合的なサポート体制こそが、私たちの強みだと考えています。

保育園事業を始められたきっかけはありますか？また実際の利用者の声はいかがでしょうか。

私たちが保育園事業を始めたきっかけは、代表の「管理業以外にも地域社会に貢献できる事業を手がけたい」という強い思いからでした。当時、待機児童問題が社会的な大きな課題となっていたため、「それなら保育園をやってみよう」という流れで事業化が決まりました。実現に向けては、いくつかの条件が揃ったことが大きな要因です。

まず、大阪市には保育士資格がなくても保育に携われる「保育ママ制度」のような仕組みがあり、これを活用できる環境が整っていました。そしてなにより、当社従業員の家族、具体的には男性従業員の奥様が保育士資格をお持ちだったことから、実現の可能性が見えてきたのです。

ファミリー層のお客様の中で、お子様を預けられるという理由で「保育園があるから入居を決めた」というケースは、まだそれほど多くはないというのが実情ですが、実際に私たちの管理物件にご入居いただき、保育園の一時保育無料サービスをご利用になった方からは、「本当に助かった」という感謝の声を多数いただいております。このような入居者様からの感謝の声が、私たちの事業への取り組みを続ける大きな励みとなっています。

タイセイライフサービスとは？

地域飲食店とも連携されていますが、こちらの取り組みはどのような目的で始められたのでしょうか？

根本的な考えとして、単に管理業を営むだけでは、将来的に生き残っていくことは難しいと考えております。やはり、地域社会に貢献できる企業でなければならないという信念のもと、新たな事業分野への挑戦を続けています。ここ1〜2年の間に開始した取り組みとして、都島区周辺の飲食店様と提携し、入居者様向けにクーポンを配布するサービスを導入いたしました。

この入居者サービスの導入目的は、直接的に客付けを有利にすることではありません。何よりもまず、入居者様の居住満足度を高めたいという思いから始まったものであり、管理物件に長く快適に暮らしていただくことを第一に考えております。
入居者様にご満足いただくことが、結果的に、物件をお預かりしているオーナー様の収益向上にもつながると考えています。

レンタカーや宿泊施設構想──“体験”を提供する賃貸管理へ

他にも現在進行中、あるいは今後予定されている入居者向けサービスがあれば教えてください。

▲株式会社タイセイシュアーサービス　小田 崇之 氏

保育事業と地域飲食店とのクーポン連携に加えて、現在当社が力を入れているのがレンタカー事業です。都島区内の管理物件の1階で「ニコニコレンタカー」を運営しており、入居者様に向けて特別なサービスを提供しています。

具体的には、管理物件にお住まいで、タイセイライフサービスにご加入のお客様には、レンタカーを1回ご利用いただくと500円分のAmazonギフトカードをプレゼントするキャンペーンを実施しています。このサービスは入居者様から大変ご好評をいただいており、実際に利用者も多くいらっしゃいます。

また、現在まだ構想段階ではありますが、入居者様が利用できる宿泊施設のようなものを提供できないかと考えています。私たちが目指しているのは、単に「物」を提供するのではなく、「体験」をご提供できるような独自のサービスです。入居者様の生活をより豊かにし、特別な思い出を作っていただけるような、他にはない価値のあるサービスを展開していきたいと計画しています。

タイセイライフサービス（レンタカー）

入居者対応における課題と改善への取り組み

入居者対応に関して、これまでどのような課題がありましたか？

当社が抱えていた最も大きな課題は、入居者様との連絡手段、つまりコミュニケーションツールが限られていたことです。

当時、入居者様とのやり取りは夜間の電話対応、日中の電話対応、そしてウェブサイトのお問い合わせフォームに限定されていました。しかし、電話をお受けするにしても、そもそも対応できる人員が限られており、その結果、お電話でお待たせしてしまうことが度々あったのです。

また、ウェブサイトからお問い合わせをいただいても、社内で誰がどのように処理するのかという体制が整っておらず、お客様へのレスポンスの遅れが課題となっていました。これらを解決すべくチャットアプリを導入し、コミュニケーション手段を増やしました。この取り組みにより、従来の課題は少し緩和されたと感じています。

コールセンター業務に自社で取り組まれていますが、専門性の高いチームとして育成するためにやっていることがあれば教えてください。

当社では電話受付を専門に行う人員を配置し、そこで対応してもらうという体制を整えています。外部委託ではなく、自社内で電話対応の専門部隊を設けることで、入居者様からのお問い合わせに直接対応できる環境を構築しました。

しかし、外部委託しているわけではないため、大規模な人員配置は難しく、どうしても人数には限界があります。もちろん、他の従業員も電話対応は行いますが、専門部隊だけでは対応しきれないのが現状です。そのため、どうしても対応の質にばらつきが生じる可能性は否めません。また、営業担当者も日中は外出していることが多く、すぐには折り返し連絡ができないといった状況もありました。

電話の専門部隊を置いてはいるものの、「入居者様にとって本当に満足のいく対応ができていたのか」というと、難しさを感じていたというのが正直なところです。

「GMO賃貸DX」導入の背景と決め手

約3年前に「GMO賃貸DX」を導入いただいていますが、その背景についてお聞かせください。

アプリ導入当時、私は入居者対応の担当ではありませんでしたが、入居者サービスをより広めていきたいという考えがありました。それと並行して、入居者サービス自体を新たに構築・促進していこうという動きが社内でスタートしており、いざ入居者サービスを進めるにあたって、どのように入居者様へ周知していくかという点が大きな課題として挙がったのです。そのような中で、アプリ導入という選択肢が浮上し、様々な情報収集を行うことになりました。

アプリの機能について詳しく検討する中で、特に魅力を感じた点がいくつかあります。当社はクレームなどのお問い合わせを受けることが多いのですが、FAQ機能や、時間を選ばずに連絡が可能なチャット機能は非常に有効ではないかと考えました。また、入居者向けサービスのご案内や周知に便利なバナー広告やお知らせ機能も魅力的でした。

導入にあたっては、他社様のサービスとも比較検討を行いました。最終的に「GMO賃貸DX」を選択した決め手は、いくつかの要因が重なったからです。当社がISP（基幹システム）を利用していたため、そこでのデータ連携のしやすさが大きな要因の一つでした。他社様のサービスでは、データ連携に一手間かかるという印象があったのに対し、GMO  ReTechさんのサービスではスムーズな連携が期待できました。また、GMO  ReTechさんの開発力と、そのスピード感についても当時お聞きしており、これらの点を総合的に判断して、導入を決定いたしました。

ご契約内容のご相談も「入居者アプリから」

アプリ導入にあたって苦労されたことはありますか？

アプリ導入時に直面した一番の課題は、ご入居されているお客様に、アプリをどのようにしてダウンロードしていただき、さらにログインまでしていただくか、という点でした。

単にアプリをリリースするだけでは意味がありません。実際に使っていただけなければ、せっかくの機能も活用されることはありません。そのためのご案内方法をどう確立するかが、まず大変だったと記憶しています。導入後、お客様から次々とメッセージが届くようになったのですが、それを社内でどのように処理し、担当部署に振り分けるか、どこが対応するのかといったフォロー体制の確立も大変でした。想定以上の反響があったことは嬉しい誤算でしたが、それに対応するための社内体制作りは予想以上に複雑な作業となりました。

具体的にどのような流れで運用されているのか教えてください。

現在の運用フローについてですね。まず、GMO  ReTechさんのアプリを通じてお客様からメッセージが送信されると、毎朝一番にどなたからメッセージが来ているかを確認し、一次受付チームが振り分けます。そして、それぞれの担当者をそのチャットに参加させています。

見落としを防ぐため、複数のシステムを連携させています。そのお知らせ自体は、別途導入しているシステムにも登録しており、担当者はメッセージが来ていることをメールでも把握できるようにしています。また、GMO  ReTechさんからもメールで通知が来るように設定しておりますので、各担当者はそれで確認が可能です。

どうしても業務が立て込んでくると、メッセージを見落としたり、返信を忘れたりする可能性もございます。そのため、チーム全体で、担当者の上席がきちんと返信できているか否かを確認する体制を整えています。この二重、三重のチェック体制により、お客様からのメッセージに確実に対応できるよう努めています。

各チームへの差配はどのようにパターン分けされているのでしょうか？

問い合わせ内容に応じて振り分ける仕組みを構築しています。
当社には、賃貸営業の部隊と、建物のメンテナンスを担当する部隊がおりますので、案件の内容に応じて「この案件はメンテナンス部隊へ」「この案件は賃貸営業の担当者へ」という形で振り分けています。

振り分けの際は、案件の複雑さや重要度も考慮しています。簡単なご質問であれば、「これはシンプルにこのように返信してください」と具体的な指示を出し、迅速な対応を心がけています。一方、少し複雑な内容や重要なお話については、やり取りの過程が全て記録として残る「問い合わせ記録」として処理を進めます。これにより、後から経緯を振り返ることができ、継続的なサポートができるのです。

アプリ導入による社内オペレーションの変化

社内ではアプリ導入前後で何か変化はありましたか？

電話対応の時から差配のフロー自体は存在していましたので、それをチャットでいただいた内容に合わせて調整した形です。正直なところ、フロー自体は大きく変わっていません。しかし、当社には一定数の営業担当者がいるため、送信するメッセージの内容が失礼にあたらないか、きちんと返信しているかなど、対応の質に大きな変化が見られました。電話の場合ですと「ちゃんと折り返し連絡したか」といった口頭での確認になりがちでした。一方、チャットであれば、返信の有無を上席の者も確認できるため、確認体制が明確になりました。

コミュニケーションが可視化されたことによるメリットもあったのでしょうか。

その点において、お客様に対するレスポンスが適切に行われているか、内容はどうかといった確認がしやすくなりました。良い意味で、「この返し方は改善すべきだ」とか、「こういった返し方であればお客様にも分かりやすい」といった点が他の人間にも見えるようになったため、管理しやすくなったと言えるかもしれません。とくにフィードバックがしやすくなり、時には「これは…」と思うような対応もあるため、リアルタイムで改善指導ができるようになったのはメリットですね。

チャット機能とバナー通知で変わる入居者コミュニケーション

アプリ導入で当初は想定していなかったメリットを感じられる場面があれば教えてください。

やはり、現在私たちは入居者サービスに力を入れていますので、チャット機能の一斉送信ができるという点は非常に大きなメリットです。たとえば「入居者様向けにこういう新しいサービスを始めました」とか、「レンタカーでこんなキャンペーンを実施しています」といったご案内を、アプリをご利用いただいている方々へ、簡単かつ効率的に情報を届けられるようになりました。当初はバナー広告のことくらいしか考えていませんでしたが、一斉送信機能によって、入居者様からメッセージを送りやすいだけでなく、私たちからも一斉に皆様へご案内できるようになった点は、意外と言っては失礼かもしれませんが大きなプラスだったと感じています。

バナー広告に関しては「誰がいつ見たか」という情報を確認できるので、潜在的なニーズの掘り起こしにも繋がるかと思います。

レンタカーのバナーが何人に見られているか、といったことが確認できるのですね。それは、当社の今後の展開において重要な判断材料となりそうです。よく見ていただいているサービスは現状維持で、あまり見られていないものは宣伝方法を再考するといった判断にも役立ちますし、今後積極的に活用していきたいと考えております。

今後の「GMO賃貸DX」に期待する点や改善点はありますか

営業担当者は外に出ていることが多いので、現状はブラウザでしか管理画面を操作できない点を改善していただけると助かります。各営業担当がスマートフォンアプリなどで管理画面を操作できるようになれば、より便利になると思います。現在、外出先で管理画面を操作している社員はほとんどいないと思いますが、新しく入社した社員などからは、そういった声が時折寄せられています。どうしても現状では、事務所に戻ってからでないと返信できないといった制約がありますので、この点が改善されれば大変助かります。また、ステータス機能の実装について、たとえば「要返信」といったステータスを付与できるとします。その上で、まだ返信が完了していない案件が一覧で表示されるようになると、非常に助かります。今後、ますます多くの入居者様にアプリにご加入いただきたいと考えており、そうなると当然、送られてくるメッセージの数も増えます。それらを見落とさないような仕組みを順次開発していただけると、大変ありがたいです。

オーナーアプリ導入とDXによる未来の賃貸管理ビジョン

オーナーアプリについて期待されていることがあればお聞かせください。

これまで当社とオーナー様とのやり取りは、紙ベースでの書類郵送が主な手段でした。しかし、昨今は郵送自体に時間がかかるという問題が深刻化しています。また、送付できるものが全て紙媒体となると、封筒に書類を折って入れて送るという作業が発生し、私たち側の時間もかかりますし、送れる情報量にも限界があります。

アプリを通じてオーナー様と繋がることができれば、よりダイレクトに、そして迅速に、私たちからの様々な情報発信が可能になります。もちろん、やみくもに情報を送るつもりはありませんが、これまでの制約から解放されることで、より充実した情報提供が実現できると考えています。

そして、その情報をご覧いただいたオーナー様から、「これはどうなっているのか」といったレスポンスが来ることでコミュニケーションがさらに深まることを目指しています。単なる一方的な情報提供ではなく、オーナー様との対話を通じて、より良い物件管理の実現を目指します。

DXを活用した今後の賃貸管理の未来像について、どうお考えですか？

基本的に、管理会社がただマンションを管理しているだけで良いのかと言えば、それは現状維持に過ぎません。やはりオーナー様に対しては、いかに資産価値を向上させるかという点が、賃貸管理業としての存在意義だと考えております。

資産価値向上のためには、様々な投資もしていただく必要が出てきますが、単にお金をかければ良いというものではありません。様々な根拠、資料、情報を提供しなければならないのです。それは、オーナー様にお会いした時だけにお伝えするのではなく、普段からオーナー様の物件がどのような状況にあるのかを継続的に情報提供していくために、このオーナーアプリは非常に重要だと考えています。

また、現在のトレンドは何かという情報も、私たち自身が積極的に仕入れていかなければなりません。そうなると、今度は入居者様のニーズを把握する必要が出てきますが、一人ひとりアンケートを取ったり、インタビューしたりするわけにはいかないですよね。そこで、こうしたDXを活用し、積極的に情報を収集することが重要です。

情報を仕入れよう、あるいは提供しようとすると、これまでの手紙でのアンケートや電話での聞き取りといった手法では、人的な限界が生じます。ですから、このようなアプリやデジタルの技術を活用して、より深く情報を掘り下げていきたいと考えています。

現在、アプリ導入を検討している不動産企業も多いと思います。入居者アプリを導入して良かった点についてお聞かせください。

当社が実感しているのは、今まさにコミュニケーションの在り方が問われる時代であるということです。連絡手段も、従来の電話からチャットやメールへとトレンドが移行しています。このような変化の中で、チャット機能は今後ますます必要不可欠なツールになっていくと確信しています。チャット機能には、大きく分けて二つの優れた特徴があります。まず、気軽に利用できるという点です。入居者様にとって、電話をかけるほどではない些細な質問や相談でも、チャットなら気軽にお声がけいただけます。

そして、記録がしっかりと残るという点も重要です。電話でのやり取りと違い、後から内容を確認することができるため、認識の齟齬や「言った・言わない」のトラブルを防ぐことができます。

このチャット機能がスマートフォン一つで利用できる手軽さや簡単さは、入居者様にとって大きなメリットになるはずです。メールを送るよりも手軽で、かつ電話をするよりも記録が確実に残る。この「いいとこ取り」ができる点が、入居者アプリの最大の魅力だと考えています。

入居者様に向けたメッセージ

まずは、いつも本当にありがとうございます。日頃より大変お世話になっております。

当社の課題として、入居者様からのお問い合わせに対する返信が遅れてしまう点が、正直なところ今なおございます。こうした状況を改善すべく、「GMO賃貸DX 入居者アプリ」を導入し、コミュニケーションツールとしてチャット機能などを活用しております。ぜひ皆様にもアプリをダウンロードのうえ、ご利用いただけますと幸いです。

まだまだ至らぬ点も多々あるかと存じますが、より迅速かつダイレクトに、入居者様とのコミュニケーションを実現できるよう努めてまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

当社は「うれしくなる家、うれしくなる街、みんなの暮らしをプロデュース」というミッションを掲げております。これは、一方的な関係ではなく、関わるすべての人々が共に幸せになっていこうという思いを表したものです。

その一環として、さまざまな入居者サービスを展開しており、そうした情報も本アプリを通じて積極的にご提供してまいります。皆様にとって、当社が管理する物件での暮らしがより充実したものとなるよう、今後も努力を重ねてまいりますので、ぜひご期待ください。

会社紹介

大阪・都島を拠点とする賃貸住宅管理のリーディングカンパニー。1977年の創業から48年、1991年の法人設立から30年以上にわたり、地域密着型の不動産サービスを展開しています。「帰りたくなる家、住みたくなる街を創造していく」という経営理念のもと、単なる管理業務を超えた独自のサービス展開により、地域社会に貢献する企業として成長を続けている企業です。近年は保育園運営やレンタカー事業など新領域にも進出し、入居者様の生活をより豊かにする「体験」の提供に注力しています。

■会社名
株式会社タイセイシュアーサービス

https://taisei-sure.co.jp/

■場所
〒534－0021
大阪府大阪市都島区都島本通１丁目４番２０号　　タイセイビル

■電話番号
06-6921-8111（代表）