2024.12.03 RELEASE

入居者対応70%削減の秘訣。「GMO賃貸DX 入居者アプリ」で実現した業務改革

  • 入居者アプリ

東京を中心に関東各地区、関西、九州などで、オフィスビル、マンション、アパート等の不動産の管理業務、不動産に関するコンサルティングを手掛ける、株式会社PM Labo。

入居者対応の効率化を目指し導入した「GMO賃貸DX 入居者アプリ」により、業務量の70%を削減することに成功。その余剰時間を新規開拓やオーナー対応に振り向け、さらなる成長を実現しています。不動産業界全体の改善を目指す同社に、アプリ導入の経緯や効果、今後のビジョンについてお話を伺いました。

属人化の解消により、社員1人で約1,000戸の物件管理が可能に。

まずは賃貸管理の特徴や運営体制について教えてください。

▲株式会社PM Labo 専務取締役 荒瀬 氏

当社は今までの賃貸管理業務の常識を覆すべく創業いたしました。その取り組みの一環として、不動産業界で多く見られる「属人化」の解消に最も注力しています。不動産業界はもともと人の入れ替わりが激しく、業務が属人化しがちです。属人化の問題が続くと、業務効率の低下や、サービス品質にばらつきが生じやすくなります。そこで、私たちはDX(デジタルトランスフォーメーション)を進めることで、業務を仕組み化し、標準化することに力を入れてきました。

具体的には業務プロセスを見直し、デジタルツールやアプリを活用することで管理業務全体を効率化し、誰が担当しても一定の品質が保てる体制を構築しています。その結果、現在では社員1人で約1,000戸の物件管理が可能になっています。これは、属人化を防ぎ、業務効率を最大化するための大きな一歩だと考えています。

PM Labo

導入から約1年で「90.5%」という高いインストール率を達成

「GMO賃貸DX 入居者アプリ」導入前は、業務でどのような「課題」がありましたか?

従来、入居者様からの問い合わせ対応は電話や書面で行っており、これらの方法は時間と手間がかかる上、情報の伝達ミスや遅延が発生しやすいという課題がありました。特に、設備の故障や契約に関する問い合わせが多く、対応に追われる日々が続いていました。

6人体制で対応していましたが、簡単な内容でも一次受付の電話対応では20~30分、その後の処理に1時間程度必要でした。無駄な時間が多くこうした状況を改善したいと考え、「GMO賃貸DX 入居者アプリ」を導入しました。

「GMO賃貸DX 入居者アプリ」を選んでいただいた理由を教えてください。

シンプルに「この機能が欲しい」という内容を網羅していたため、即導入を決めました。特に、「FAQ機能」(※)の存在は大きかったですね。元々6,000~7,000通りのFAQを用意していて、それを取り込んだことで、業務量の約70%の削減につながりました。

FAQで対応できるものと、そうではなく直接対応する必要があるもので振り分けることができるので対応スピードも上がりました。

※入居者からよくある質問とそれに対する回答を事前にアプリ上へまとめることで、入居者の自己解決を促しながら適切な窓口へ案内可能となる機能

「GMO賃貸DX 入居者アプリ」導入にあたって、何か障壁や懸念点はありましたか?

全くありませんでした。むしろ以前導入していた他社のオーナーアプリを機に、GMO賃貸DXの存在を知りましたので、仕組み化の途中で切り替えができたことは大きいと思っています。なお、入居者様向けアプリの導入は今回が初めてです。

「GMO賃貸DX 入居者アプリ」のインストール数はどのように推移していますか?

導入開始は去年の10月で、年末には70%を超え、現在は90.5%という高いインストール率を達成しています。

導入にあたっては、最初の1~2ヶ月で集中的に取り組みました。アプリを導入しても入居者様に使ってもらわなければ意味がないと考え、メールアドレスが分かる方にはメールで、不明な方にはDMを送付し、初期段階では10回以上案内を送信しました。また、入居者様にはメリットをしっかりと説明した上でインストールいただけるよう進めました。

現在、アプリをインストールされていない方は、携帯をお持ちでないなど環境が整っていない方です。多くの管理会社では問い合わせ時など接点があるタイミングでインストールを進めていると聞きますが、当社では一気に進めたことで高いインストール率を実現できました。これは入居者様とのコミュニケーションが適切に取れていたからこそだと考えています。

FAQ機能と掲示板活用で実現。スムーズな入居者対応と業務効率化の両立

「GMO賃貸DX 入居者アプリ」導入で、どのような効果を実感なさっていますか?

最も大きな効果は入居者対応が70%近く減少したことです。入居者対応にかかりきりだった業務が減ったことで、その余剰時間をオーナー様のフォローと新規顧客獲得に振り向けることができています。また、バックオフィスの精神的・業務的負担が大幅に軽減されました。

具体的には、FAQ機能の存在が大きいですね。クレームや問い合わせへの対応が大幅に効率化されました。また、掲示板機能も便利ですね。入居者様からのクレーム(騒音やゴミなど)の注意喚起は、即日対応が可能となり、ご連絡をいただいた入居者様もアプリで内容を確認することができるため、満足度向上につながっています。ネガティブな発信ばかりではなく、ホーム画面画像管理機能を使って入居者様へのメリットにも繋がる内容(LUUPやCLASなど)も発信しています。

入居者様とのコミュニケーションに変化はありましたか?

基本的に即日返信が可能になり、こちら側で既読確認もできるので、『聞いていない』というトラブルは皆無です。これもFAQ機能でほぼ解決できるように、初期段階で手間をかけた成果だと思います。

また、チャットで画像や動画を共有できるため、管理会社側の確認漏れが減り、協力業者との連携もスムーズになりました。現地へ行かずに、協力業者へ依頼することもあります。

今後「GMO賃貸DX」に期待することはございますか?

現在、70%削減できている入居者対応をさらに90%削減していきたいと考えています。そのためには、AIやチャットボットを活用して、より細かなニュアンスにも対応できるようになることを期待しています。個別の質問に対して一から回答を作成する作業は担当者の負担になるので、それを「AI返信アシスタント機能」など活用することで軽減していきたいですね。

業務・業界の垣根を超えて連携していくことで業界全体の活性化を目指す。

貴社の今後のビジョンを教えてください。

当社は管理戸数5,000戸を目標に掲げています。ただし、単に管理戸数を増やすことが目的ではなく、業務を効率化し、属人化を防ぐことが重要だと考えています。

多くの管理会社では200~300戸に1人の担当者がついていますが、それほど必要ありません。その人員をオーナー様や入居者様の満足度向上に振り向けるべきです。売買と違い管理業務はやり方と実行力の問題なので、ノウハウを公開することで不動産業界全体に貢献していきたいと考えています。

来年からはフランチャイズ展開も検討おり、他社とも連携することで業界全体の改善を目指したいです。大手企業は規模が大きく動きづらい面がありますが、当社のような500戸前後の管理会社へ向け、業務改善や新規管理物件の開拓方法を共有していきたいです。

また、当社はベンチャーなので業務上の制限が少なく、積極的に展開していけると考えています。内部からの変革は難しいので、外部から業界を変革できる存在になりたいですね。

決まっている戸数を不動産業界で取り合うのではなく、得意不得意をお互いでまかなえるような、業務・業界の垣根を超えて連携していくことで業界全体の発展につながればと思います。

「GMO賃貸DX」のような不動産プラットフォームやアプリの導入をお考えの皆様へ、アドバイスをお願いします。

まず、社長や現場責任者が導入を決断したら、現場へ確実に実行させることが重要です。最初の決断がなければ実現できず、導入しても稼働しなければ離脱してしまいます。経営層がしっかりと方針を示し、現場だけに任せないことが最も重要です。

また、導入時のDM送信など、最初の1ヶ月の取り組みも重要です。当社の例でいうと、最初の2ヶ月ほどは未ログインの入居者様への案内(メールやDM)を繰り返し実施しました。入居者様にメリットがあることもしっかり伝えながら、初期段階で手間をかけて取り組んだ結果、今では90%以上のインストール率を達成できています。

当社の成果は、他社でも必ず実現できると考えています。当社が特別な入居者層を対象としているわけではなく、全国で展開している中で同様のケースは多いはずです。確かに最初の1、2ヶ月は大変な労力が必要ですが、その後何年も楽になるのであれば、その選択は価値があると思います。

もし、初期段階で「入居者が導入してくれないのでは?」という懸念があれば、当社にご相談いただければ仕組みをご案内いたします。私たちの経験が、業界全体の改善につながれば嬉しく思います。

会社紹介

2023年に設立された株式会社PM Laboは、社員が保有する不動産の投資をおこなっており、俯瞰した視点でオーナーに寄り添った物件の提案を実現しています。また、物件の定期清掃やメンテナンスを徹底することで、入居者へ快適な住環境を提供しています。 

■会社名
株式会社PM Labo
https://www.kanri-PM Labo.com/ 

■所在地
東京都渋谷区南平台町13-11 302号

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